Uma nova demanda chega para sua equipe, é repassada aos bastidores para ser tratada, mas por alguma morosidade no processo, fica parada ou demora mais do que deveria para ser solucionada.
Identificou-se com o cenário descrito acima?
Não é segredo que para obter produtividade e agilidade nas tarefas, é preciso haver sintonia entre todas as áreas da empresa. Se algum dos pontos não estiver devidamente conectado — principalmente aqueles relacionados ao BackOffice —, isso pode significar demora no atendimento das demandas e, consequentemente, danos à satisfação do cliente.
Para ajudar com esse problema, foi criado o sistema de workflow. Não sabe o que é? Nós vamos explicar. Acompanhe:
O que é workflow?
Traduzido do inglês, “workflow” significa fluxo de trabalho. A ideia de um sistema de workflow é justamente fazer com que os documentos, as informações e as tarefas fluam sem obstáculos dentro da empresa.
É comum ver o sucesso de uma equipe sendo prejudicado pela falta de integração entre as áreas da empresa que fazem parte da rotina de trabalho.
Até pouco tempo, era comum ver as informações circulando dentro das companhias por meio de telefonemas, documentos em papéis e memorandos transportados de mesa em mesa.
Não é difícil imaginar os problemas acarretados por esse sistema — informações inconsistentes, interpretações equivocadas, perda de dados etc. Assim, o resultado era um só: baixa produtividade dos processos de trabalho.
Contudo, a tecnologia hoje permite a automação dos processos de negócios e o workflow é o sistema mais recomendado para essa tarefa.
Basicamente, é uma metodologia que utiliza a Tecnologia da Informação para automatizar atividades e eliminar gargalos, otimizando a cadeia produtiva — desde o vendedor, que recebe uma reclamação de um cliente, até o analista de qualidade, responsável por tratar a causa da reclamação.
Quais os benefícios dessa metodologia?
De forma geral, quando aplicamos o sistema de workflow buscamos integrar as equipes envolvidas em um mesmo projeto para facilitar a troca de informações entre os departamentos e funcionários envolvidos, diminuindo, assim, a possibilidade de erros.
Esse método traz muitas outras vantagens para a empresa. Confira as principais:
Processos padronizados e aumento da produtividade
Quando padronizamos os processos de trabalho e a maneira como as etapas são conduzidas para completar uma demanda, aumentamos a produtividade. E é exatamente isso o que o sistema de workflow faz.
O método organiza os fluxos da empresa, aumentando a eficiência da equipe — uma vez que ajuda a evitar erros no tráfego de informações e demandas — e a qualidade do trabalho.
Colaboração entre as equipes
Lembra da situação descrita no início do post? O workflow elimina esse tipo de cenário. Ao implantá-lo, cada membro do time estará conectado aos processos da empresa de maneira colaborativa.
Ou seja, documentos importantes transitarão rapidamente pelos responsáveis — sem mais papéis e os riscos que eles traziam —, facilitando a comunicação entre os diferentes departamentos da empresa.
Planejamento e controle
Com as ferramentas para controle de distribuição das tarefas, os erros e atrasos na entrega de cada uma delas podem ser previstos e evitados. É possível controlar, por exemplo, por quem, de onde e quando uma demanda foi acessada — e o que foi feito para solucioná-la.
Isso ajuda a aprimorar o gerenciamento do BackOffice e permite o melhor planejamento e distribuição das ações. Além disso, a implantação desse sistema aumenta a segurança das informações da empresa, pois é possível fornecer diferentes níveis de acesso a cada equipe e usuário de acordo com suas funções.
Redução de tempo dos ciclos de trabalho
Como citado acima, o workflow permite o controle de todos os processos, incluindo o tempo de execução de cada etapa. Isso permite visualizar os motivos dos atrasos nas entregas e eliminar ou minimizar os problemas que prejudicam o bom andamento das atividades.
Economia de custos na empresa
O aumento da eficiência e da produtividade da equipe significa algo muito importante para qualquer empresa — redução de custos. A equação é muito simples: com o workflow você produzirá mais com menos. Assim, com custos mais enxutos, é possível melhorar a receita da empresa e otimizar os lucros.
Como implementar um sistema de workflow?
É comum ver empresas pensando em realizar o workflow setorizado, ou seja, em cada equipe, separadamente. Porém, para que toda a cadeia de processos seja beneficiada por essa nova dinâmica de trabalho, devemos pensar em um workflow mais amplo, que envolva todos os processos.
A implantação de um sistema de controle do fluxo de trabalho é complexa e apresenta diversas etapas que devem ser respeitadas para obter o melhor proveito da solução.
Para que você saiba por onde começar, apresentamos abaixo os primeiros passos para a implantação correta do workflow em seu BackOffice:
Adaptação cultural da empresa
O primeiro passo é se preocupar com o treinamento e com a adaptação dos empregados à nova estrutura. Afinal, de nada adianta montar um fluxo de trabalho se quem é responsável pelo andamento dos processos não estiver cumprindo corretamente os seus papéis.
Pesquisa das ferramentas adequadas
O workflow não diz respeito somente à conexão dos processos, mas também aos equipamentos pelos quais eles são feitos. Sendo assim, um fluxo de trabalho eficiente depende do uso das ferramentas adequadas. Por isso, você deve procurar fornecedores e parceiros com experiência na área para fazer a integração completa em sua empresa.
Mapeamento dos processos
Para otimizar qualquer sistema, é preciso, antes, conhecê-lo a fundo. Para isso, é preciso realizar o mapeamento dos processos de negócio e entender quais pontos apresentam gargalos e que, portanto, devem ser aprimorados com a implantação do workflow.
Em alguns casos, é necessária uma completa reestruturação do fluxo de trabalho da empresa para que o alto nível de eficiência seja alcançado.
Análise de custo-benefício
Por fim, é preciso também analisar os custos do investimento e quais serão os benefícios gerados com a implementação de uma nova estrutura de trabalho.
Existe a necessidade de adquirir novas ferramentas? Será necessária uma reengenharia nos processos produtivos? Haverá redução de pessoal? Neste momento, toda alteração nos gastos da empresa deve ser identificada e avaliada.
A automação do fluxo de trabalho pode apresentar muitas dificuldades, mas ao optar por sistemas automatizados de BackOffice, otimizam-se os tempos de processamento, melhorando ao mesmo tempo a experiência do cliente, o cumprimento das metas e a satisfação dos colaboradores.
A automatização dos processos é a preocupação da maioria das empresas hoje. Com essa solução, o tempo ocioso dos funcionários diminui e eles podem se concentrar nas demandas de maior prioridade, em vez de perder tempo com tarefas administrativas repetitivas.
A existência de um sistema de workflow no BackOffice contribui, direta e indiretamente, para uma melhor gestão do departamento. Leia também o post sobre os 6 segredos da gestão de demanda em BackOffice e saiba como monitorar o desempenho da sua equipe. Qualquer dúvida, envie-nos sua pergunta por meio de um comentário. Até o próximo post.
