Toda empresa que deseja aumentar seus resultados e alavancar seu desempenho precisa não só ter boa eficiência e eficácia nos processos que envolvem o contato com os clientes (Front Office), como também possuir rotinas de BackOffice otimizadas e bem estruturadas. Essas atividades correspondem às que não são visíveis ao público, ou seja, a retaguarda do empreendimento, como logística, pedidos, produção, estoque, relatórios etc.
E para que elas sejam bem executadas e administradas, deve-se levar em consideração a importância da gestão de demandas da área.
Isso porque, a partir do entendimento das necessidades e processos que permeiam esse campo, é possível desenvolver soluções mais viáveis e estratégicas que consigam impulsionar os fluxos de trabalho, maximizando seus resultados. Nesse escopo, é essencial dar destaque à previsão de demandas, pois se adiantando a cenários e probabilidades dentro da empresa, é possível se preparar com tarefas e processos de BackOffice mais efetivos.
Essa previsão é possível com o uso de ferramentas e práticas de excelência dentro da empresa, as quais contribuem com o planejamento, monitoramento, controle, execução e demais ações incluídas dentro dos fluxos de BackOffice. Quer saber mais sobre quais são elas e como tornar melhor sua gestão de demandas de Back Office? Então continue lendo e descubra!
1. A importância da gestão de demandas em BackOffices
O BackOffice de uma organização é extremamente amplo, englobando rotinas, processos e até setores inteiros, os quais entregam funções e atividades de suporte para as áreas de Front Office, que lidam diretamente com os clientes. Por isso mesmo, nem sempre o BackOffice pode receber o devido valor, embora seja fundamental para o êxito e crescimento do negócio.
Sendo assim, a importância dessa área deve ser reconhecida e destacada, de modo que sua gestão receba a devida atenção da diretoria e dos demais líderes organizacionais. Afinal, sem um bom processo de compra de matéria-prima e estocagem, o cliente dificilmente receberá o seu produto dentro dos prazos de entrega, o que resultará em problemas para a área de vendas e atendimento. Ou seja, processos internos “invisíveis” aos consumidores podem prejudicar aqueles “visíveis”.
Desse modo, a gestão de demandas em BackOffice ganha destaque, pois, por meio de práticas, técnicas, procedimentos, padronizações e outros elementos que constituem um bom gerenciamento, é possível organizar os recursos, conhecimentos e processos da área. Dentro disso, as soluções que mais se destacam para a correta administração desse campo são as de controle, automatização e planejamento das operações de Back Office.
Quando são aplicadas em sinergia com demandas da área, a empresa consegue obter maior produtividade, diminuição de custos, ganho de desempenho e rapidez de entrega de produtos a clientes. Isso evidencia que é possível obter maior integração com as rotinas de Front Office.
2. Os desafios da gestão de demandas
Embora seja vital direcionar recursos, estruturar processos e adotar ferramentas tecnológicas que auxiliem a gestão de demandas, existem alguns desafios que costumam obstruir o trabalho dos gestores nesse campo.
O primeiro deles é a falta de visão clara de como os processos organizacionais se relacionam, quais são as entradas e saídas e os fluxos de trabalho. Isso impede a correta administração do BackOffice, pois ela passa a sofrer com falta de informação e até de integração de dados e atividades.
Por esses motivos, é fundamental realizar um levantamento dos fluxos processuais internos, mapeando procedimentos, rotinas, tarefas, responsáveis etc. daquelas tarefas que fazem parte da área.
Desse modo, será possível conectá-las entre si, valendo-se para isso de sistemas tecnológicos que poderão ser usados de forma melhorada, com suas funcionalidades sendo bem aproveitadas. Também se poderá colher os benefícios de pontos como automatização, aumento de controle e obtenção de relatórios gerenciais de forma rápida e segura.
Todavia, é importante ressaltar que muitos gestores, quando adotam tecnologias, acabam focando na automação do trabalho operacional, visando aumento de performance e elevação dos níveis de produtividade das suas equipes.
Contudo, sem a correta adoção da análise e do monitoramento e controle de toda a cadeia de atividades, seus passos e níveis acabam cada vez mais burocráticos, tendo distintos sistemas automatizando trechos diferentes de processos complexos, longos e trabalhosos de serem realizados.
Para evitar isso, é importante estabelecer de modo “macro” todas as etapas, níveis e passos a serem executados de forma sequencial, dentro de um ciclo frequente de otimização e aperfeiçoamento cujo objetivo é o alcance do trabalho de BackOffice. Isso é possível partindo da oportunidade de trabalho com múltiplos grupos de líderes especialistas em operações de BackOffice e analistas de sistemas, processos e negócios.
3. Previsão de demandas
Todo negócio precisa definir metas individuais e coletivas para a obtenção de objetivos maiores a curto, médio e longo prazo. Mas para se fazer isso, é importante observar e estudar o mercado em que se atua, coletando dados e informações estratégicas. Com elas, a organização pode realizar previsões de demandas externas que envolvam clientes, concorrentes, governo etc. Isso impactará nas demandas internas, como compra de matérias-primas, contratação de funcionários, aumento da produção etc.
Por conta disso, é vital que os gestores de BackOffice tenham à sua disposição ferramentas que auxiliem na previsão de demandas, permitindo estabelecer cenários futuros e planejar como direcionar recursos para eles. O uso de softwares para BackOffice e de indicadores costumam ajudar nesse ponto.
Outro ponto importante é a necessidade de se desenvolver uma compreensão detalhada da demanda dos consumidores, pois seus padrões podem auxiliar os gestores a estruturarem e agruparem as responsabilidades operacionais de modo mais eficiente. Por exemplo, a demanda por atividades B e C, em conjunto, pode ter menor variação do que a demanda pela tarefa A. Com esse tipo de informação em mãos, a tomada de decisão em BackOffice pode ser otimizada e melhor organizada.
4. Delegar tarefas
Dois grandes desafios da gestão de BackOffice são o acúmulo de atividades ou falta de segmentação das funções dos funcionários.
Para resolver o primeiro caso, é fundamental que os gestores passem a delegar tarefas com maior planejamento e ênfase, evitando centralizá-las neles ou em poucos funcionários. Quanto mais gente estiver participando as funções de cada setor de suporte, maiores as chances da empresa não se ver dependente de apenas alguns colaboradores, pois, se faltarem, a organização poderá ter problemas na execução de determinadas tarefas.
No segundo desafio, ao se focar na generalização de atividades realizadas pelos colaboradores, ensinando-os a maior quantidade de rotinas possíveis, corre-se o risco de que as tarefas mais difíceis sejam postas de lado.
Quando a variedade de tarefas que os funcionários fazem é ampla, torna-se mais difícil também a obtenção dos níveis de serviço prometidos, bem como a gestão e medição de sua performance com precisão. Trabalhadores treinados para executarem de tudo, por exemplo, podem não achar determinadas atividades com frequência necessária para realizá-las corretamente. Desse modo, alguns podem optar pelas mais simples e fáceis, prejudicando os resultados da organização.
4.1. Segmentação e variabilidade de atividades
Por esses motivos, é fundamental segmentar as atividades de BackOffice, inclusive delegando tarefas e as dividindo conforme as competências e habilidades dos funcionários. Uma dica é a estruturação de rotinas por níveis de dificuldades, agrupando-as em conjuntos e selecionando colaboradores para cada um deles. Esses grupos podem ser designados como times de base.
Eles também podem ser montados com foco nas atividades cotidianas repetitivas, incluindo algumas esporádicas. E, desse modo, na proporção em que os colaboradores forem dominando as funções, eles poderão ser remanejados para os níveis acima.
O critério correto para estruturar tarefas para os colaboradores também pode variar conforme o contexto. Por exemplo, pode ter sentido uni-las por nicho de consumidor, o já mencionado grau de dificuldade, quantias em risco, normas e requisitos regulatórios etc. Finalmente, a identificação de atividades e times de base auxilia as organizações a desenvolverem carreiras para os trabalhadores, enquanto o maior nível de especialização diminui as curvas de aprendizado para os colaborados novos.
Com essa estratégia, a empresa pode maximizar os gastos com formação, evitar que eles fiquem entediados com as mesmas atividades e até tornar os ambientes de serviços mais eficientes e flexíveis graças à variabilidade.
5. Automação de processos
Como mencionado acima, a automação de processos é um dos benefícios do uso de um sistema de BackOffice. Graças a esse recurso, é possível realizar atividades repetitivas, mecânicas e trabalhosas com maior eficácia, segurança e agilidade.
O gerenciamento de demandas automatizado é determinante para a rapidez e aceleração do processo produtivo por meio de envio do trabalho existente para o melhor solucionador possível. Isso culmina em maior nível de acerto e velocidade no trato da demanda.
Esse processo também possibilita uma significativa elevação de produtividade dentro do BackOffice e redução do esforço dispendido para solução dos múltiplos tipos de demandas enviadas aos seus setores.
Vale destacar que após se obter o controle de todo o processo de produção de BackOffice com gerenciamento efetivo de demandas, a fase de monitoramento e controle da produtividade fica fácil e otimizada. Isso porque, tendo dados e informações de tempos operacionais de cada demanda existente e alocação correta dos recursos, os líderes podem visualizar oportunidades por meio de avaliação de valor agregado das rotinas de trabalho.
5.1. Vantagens da utilização de um software de BackOffice
A utilização de um software de BackOffice traz inúmeras vantagens para as empresas em diferentes setores, pois ele engloba funcionalidades como faturamento, agendamento de serviços, contabilidade, monitoramento e controle de inventário, administração de vendas entre outros. Um bom sistema do tipo facilita a operação dos setores da empresa, dando a ela uma grande vantagem competitiva.
Veja a seguir 5 dos principais benefícios obtidos pelo seu uso:
5.1.1. Acompanhamento de equipes
Permite colocar as informações do seu time de BackOffice, até mesmo de Front Office, em seu banco de dados, centralizando a consulta desses conteúdos. Com isso, é possível consultar itens como tipo de funcionário, quais suas competências, habilidades, qualidades e até traços comportamentais.
Uma vantagem disso é a possibilidade de se conferir as equipes que possuem maior efetividade em suas atribuições
5.1.2. Armazenamento e acesso a dados críticos
Uma solução de BackOffice simplifica e torna acessível a busca e rastreamento de dados/informações sobre performance, estoque, compras, produção entre outros. Há ainda sistemas que englobam registros de auditoria entre seus recursos que permitem gravar e monitorar toda e qualquer ação.
Os dados registrados podem ser acessados a qualquer momento, visando gerenciar melhor seu time de funcionários, monitorando suas atividades. Os relatórios emitidos são organizados e arquivados no sistema, o que auxilia na descoberta de tendências e, desse modo, beneficiando a previsão de demanda de BackOffice.
5.1.3. Maior ligação entre os setores
Os setores e processos da organização podem ser integrados ao banco de dados do software de BackOffice. Isso facilita que as equipes interajam entre si, inclusive as de BackOffice e Front Office. Aliás, essa vantagem permite o desenvolvimento de uma única fonte de dados entre esses dois campos.
5.1.4. Dados disponíveis em tempo real
Grande parte das soluções de BackOffice coletam e armazenam dados em tempo real. Dessa forma, informações de colaboradores, rotinas, fornecedores etc. são levantadas e processadas a todo instante, podendo ser acessadas em qualquer local e hora.
Isso é vital em reuniões externas, quando algum colaborador falta ou quando se é preciso remanejar equipes em cima da hora.
5.1.5. Integração com sistemas de outras empresas
Para elevar a produtividade e eficácia das operações, muitas companhias integram suas soluções de BackOffice com os sistemas de parceiros. Isso permite, por exemplo, que um fornecedor saiba quando os níveis de estoque da empresa estão baixos, podendo enviar matéria-prima sem que seja preciso haver solicitação. Integrações do tipo também facilitam emissão de ordens de serviços, troca de informações entre equipes e uma série de outras funcionalidades.
5.2. Tecnologias usadas em BackOffice
Um sistema Controlador Automático de Demanda (CAD) oferece soluções para o líder da operação que entregam muitas vantagens.
Por exemplo, o aumento de escala na atuação ocorre na perspectiva mensal, de monitoramento e controle da demanda que entra, e também na perspectiva cotidiana (diária e intradiária), analisando-se a estratégia de trabalho em cada fila. Isso conforme a especialidade dos agentes que atuarão com as demandas, de acordo com treinamento prévio, e as pendências existentes.
Para usá-lo, primeiro é realizado um mapeamento dos processos e recursos (financeiros, materiais, humanos etc.) que fazem parte da execução das atividades de um setor. Após isso, podemos passar para a automação do trabalho, quando ocorre a chance de se catalogar e classificar o trabalho demandado, atribuindo-o ao melhor grupo solucionador para a tratativa da demanda. O objetivo é a automatização do processo de trabalho, e não o trabalho propriamente.
Com o controle de classificação da demanda recebida é possível especificar exemplos de Service Level Agreement (SLA) ou Operational Level Agreement (OLA) para término do trabalho com monitoramento da performance das equipes, conforme os níveis de serviço postos.
Após as etapas de mapeamento e verificação de processos, controle da produtividade e gerenciamento de demandas, a solução de automação poderá ser bem empregada. Isso porque as atividades simples, que não precisam de contato de funcionários, se tornarão evidentes no contexto de BackOffice. Dessa forma, deixando para os colaboradores as atividades que exigem maior análise crítica, raciocino, tomada de decisão e bom senso, enquanto que para o sistema ficam as tarefas repetitivas, que não precisam de intuição.
5.3. Softwares de controle de desempenho
É vital contar com softwares de controle de desempenho, pois, sem eles, é bem difícil enxergar os colaboradores que produzem mais, identificando os níveis das equipes. Sem essa informação, pode ser mais difícil estabelecer, alcançar ou acompanhar metas, até mesmo estruturando um plano de carreira para os colaboradores.
Vale ressaltar que se faz necessário também um sistema que emita indicadores e relatórios, os quais ajudam no planejamento, estruturação e execução de projetos. Desse modo, eles entregam maiores dados e segurança para que os gestores e colaboradores pautem suas decisões. Aliás, esse tema nos leva ao nosso próximo tópico.
6. Indicadores de desempenho e produtividade
Para que as rotinas de BackOffice sejam eficientes e possam entregar os melhores resultados, é vital haver o monitoramento das suas atividades. Com isso, as empresas conseguem mensurar o tempo improdutivo e produtivo. Desse modo, dá para se saber de forma mais simples como os profissionais usam seus tempos de trabalho em relação a colegas, quais seus desempenhos em determinadas tarefas e como atuam em conjunto.
Para isso, é importante ter métricas que orientem e otimizem processos, de modo que seja possível melhorar o desempenho, monitorar níveis de serviço e controlar backlogs. Com isso, dá para se aumentar a visibilidade da operação, visando maior engajamento dos funcionários quando são valorizados graças aos resultados obtidos e vistos nos indicadores. O melhor planejamento e previsibilidade de demandas também é um ponto positivo do uso de indicadores e métricas.
Para entender melhor como eles são importantes, veja 5 exemplos de indicadores de produtividade para BackOffice:
6.1. Média de tempo para análise de crédito
Esse é usado na área financeira, sendo indicado para empresas que desejam monitorar o tempo de avaliação de crédito de clientes. Desse modo, dá para se saber se a equipe de BackOffice da área acompanha a de Front Office, responsável por atender o consumidor.
6.2. Percentual de erros/equívocos cadastrais em contratos
Esse indicador permite avaliar o número de erros ou equívocos ocorridos em contratos, o que pode gerar muitas queixas, reclamações e até rompimento de acordos comerciais. Por isso, definir essa métrica, acompanhando os motivos que geram os equívocos (desatenção, problemas em equipamentos, sobrecarga de atividades dos funcionários etc.), é importante para se estabelecer soluções eficientes para lidar com tais problemas.
6.3. Índice de absenteísmo
O índice de absenteísmo avalia o grau de atrasos, afastamentos por doenças, faltas e outras ausências de funcionários na empresa. Essa prática impacta de modo negativo na produtividade de uma equipe, setor ou da própria empresa, sobrecarregando colaboradores com as funções dos ausentes. Há também maiores gastos com horas extras para esses profissionais e aumento de estresse por terem jornadas mais longas.
6.4. Taxa de solução de queixas do SAC
O SAC é um dos tradicionais setores de BackOffice, sendo responsável por tratar do volume de reclamações e contatos dos clientes. A equipe responsável por gerenciar esse volume, sem necessariamente lidar com o cliente, pode ser avaliada com esse indicador.
Para utilizá-lo, é necessário coletar dados das manifestações de seu target para visualizar descompassos, incorreções e irregularidades entre as exigências do mercado, do seu público, e o que o seu time tem feito.
6.5. Tempo Médio de Tratativa
Por meio deste indicador é possível ter a ideia exata do desempenho de cada colaborador, bem como do nível de qualidade de suas atividades. Isso é essencial para compreender o que necessita ser feito e otimizado nas equipes e até na empresa.
É imprescindível a adoção de uma solução tecnológica que favoreça o monitoramento, o controle e a gestão de demandas por meio da entrega de dados, análises e relatórios gerenciais, os quais identifiquem melhores informações para os gestores embasarem suas tomadas de decisão.
Empresas que não estruturem corretamente esses pontos, organizando seus fluxos de trabalho internos, correm o risco de perderem mercado e serem superadas pelas concorrentes. Por esse motivo, é fundamental a busca por soluções e práticas de excelência que otimizem as atividades de BackOffice.
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