Para as empresas que têm em sua rotina a necessidade de lidar com demandas relacionadas a atendimento ao cliente — o que é o caso de grande parte delas —, a qualidade na prestação desse serviço acaba se tornando um valor significativo para o sucesso do negócio.
Seja por meio de serviços contratados, como os Call Centers, ou setores internos próprios, a preocupação dos gestores e líderes das organizações em acompanhar metas, medir e otimizar o desempenho do atendimento é constante, dado o impacto que gera na satisfação do cliente.
Nesse contexto, o SLA de atendimento figura como uma das principais alternativas para as empresas firmarem com uma maior garantia a prestação desses serviços. Porém, isso não é tudo, como veremos a seguir! Continue a leitura, conheça um pouco mais sobre o SLA de atendimento e aprenda como medi-lo. Acompanhe.
SLA de atendimento: o que é, afinal?
De maneira simples e objetiva, podemos conceituar o SLA (Service Level Agreement) como uma espécie de contrato entre empresas, por meio do qual são estabelecidas, de maneira detalhada, as condições, especificações e desempenho de um serviço contratado. Em outras palavras, é um documento no qual a empresa contratante e a contratada acordam sobre como o serviço deverá ser prestado, definindo metas e objetivos a serem alcançados.
O SLA de atendimento, por sua vez, tem a mesma finalidade. Como dito anteriormente, muitas empresas que necessitam de serviços de atendimento ao cliente, utilizam o SLA como uma maneira de garantir a qualidade do atendimento prestado pela empresa contratada. Assim, fica mais fácil acompanhar o desempenho e cobrar resultados, caso algo não esteja de acordo com o que foi planejado.
Por que medir o SLA de atendimento?
A maior importância se deve a sua capacidade de servir como referencial de qualidade na prestação de serviços.
Em relação a atividades de BackOffice, como é o caso do atendimento ao cliente — em SACs, centrais de relacionamento etc. —, a existência de um SLA bem definido e que atenda às reais necessidades da empresa, torna a prestação dos serviços muito mais eficaz e direcionada, pois o documento serve de norte para a empresa contratada, auxilia na resolução de problemas e limita as obrigações de cada envolvido.
O SLA, de certo modo, é bastante útil para ambas as partes da relação. De um lado, é vantajoso para a empresa contratante, pois acaba compelindo as empresas prestadoras a efetuarem os serviços da forma como foi ajustado no documento — já que é possível a fixação de penalidades e multas em razão do seu descumprimento.
Por outro lado, o contrato também dá garantias à empresa ou ao profissional contratado, evitando, por exemplo, que o contratante demande serviços além do que foi colocado.
Como medir o SLA de atendimento?
A medição de eficiência de um SLA de atendimento requer a análise de alguns pontos. A partir dessa avaliação, fica mais fácil compreender e visualizar os erros e acertos. Vejamos algumas definições necessárias para medir seu SLA de atendimento.
Classificação das chamadas abandonadas
Dentro do universo do atendimento ao cliente, no qual grande parte dos contatos se faz via telefone, as chamadas abandonadas podem ser vistas como oportunidades perdidas para aumentar a satisfação do cliente — melhorando a imagem e a receita da empresa.
Dessa forma, as chamadas abandonadas devem entrar no somatório do SLA, pois elas têm um grande impacto nos resultados da organização e, por isso, merecem atenção.
Contudo, é importante fazer uma ressalva: as ligações com menos de 10 segundos não deverão ser contabilizadas no SLA, pois, nesse caso, não é possível afirmar que o abandono da chamada se deu em razão de alguma deficiência da empresa.
Na realidade, é bem provável que o abandono tenha sido causado por outros motivos, alheios à organização, como discagem incorreta, falhas nas operadoras etc.
De modo geral, é fundamental considerar o abandono das chamadas e, mais do que isso, analisar as prováveis causas do fato para, a partir de então, ajustar os problemas e melhorar o atendimento.
Definição de limites de tempo para atendimentos
Esse é um fator de grande relevância quando o assunto é atendimento. A demora no atendimento é, sem dúvida, a campeã no ranking de insatisfação dos clientes e, por isso, tal ponto merece atenção da empresa.
A definição de um tempo limite para o atendimento acaba sendo uma saída para evitar situações de longas esperas. Porém, para mensurar um tempo razoável de atendimento é preciso analisar o tipo de demanda que chega ao atendimento.
Dessa forma, solicitações simples, como esclarecimentos, devem ter um tempo menor, se comparadas a demandas mais complexas, nas quais seja necessário, por exemplo, a atuação de setores específicos, como suporte técnico avançado.
O cálculo do SLA deve levar todos esses fatores em consideração, a fim de se adaptar o tempo de atendimento ao serviço solicitado e para que a empresa possa trabalhar com uma meta mais precisa.
Disponibilidade de canais de atendimentos
Dentro do SLA é fundamental considerar também a facilidade que o cliente experimenta para entrar em contato com a empresa. O ideal é que a demanda chegue com agilidade ao atendimento para que possa ser solucionada.
No entanto, para que isso ocorra, é necessário disponibilizar os canais adequados para cada tipo de cliente. Atualmente, por exemplo, é bem comum as empresas adotarem, além das centrais telefônicas, os sistemas de chatbots e atendimento virtual.
Em linhas práticas, talvez esse não possa ser visto como um ponto específico capaz de mensurar, sozinho, o nível do SLA, mas, é indiscutível que ele afeta os pontos listados anteriormente.
Definição do nível de serviço ofertado
Para medir o SLA é indispensável a definição do nível de serviço que se deseja ter à disposição. O nível de serviço é um indicador em forma de porcentagem que reproduz os resultados esperados, considerando as definições listadas anteriormente, além de outras.
A matemática do SLA de atendimento
Para se chegar a esse resultado, usando as variáveis listadas, pode-se usar as seguintes metodologias:
SLA=(CA<=10 + NDI<=10/CDPT)*100.
CA<=10 = Quantidade de chamadas atendidas em até 10 segundos
NDI<=10 = Quantidade de chamadas desistentes (abandonadas) em tempo inferior a 10 segundos
CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento
SLA=(CDPT/CE)*100.
CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento
CE = Quantidade de chamadas entrantes
SLA=(CA/CDPT)*100.
CA = Quantidade de chamadas atendidas
CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento
Portanto, o SLA de atendimento pode ser tido como um dos pilares quando o assunto é a satisfação do cliente. Esse documento permite às empresas a visualização de um panorama mais completo e confiável daquilo que se deseja alcançar com os serviços. Assim, é fundamental analisar bem suas variáveis e garantir sempre a sua eficiência.
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