A grande variedade de informações e o acesso facilitado a todo tipo de dado contribui, significativamente, para o maior esclarecimento dos consumidores. Nesse contexto, as empresas devem se preparar para atender a esse novo perfil de consumidor — mais exigente e esclarecido.
Uma ferramenta eficiente para lidar com essa realidade são os canais de ouvidoria. Mas não é somente para atender às demandas dos consumidores que as organizações precisam estar preparadas. As instituições devem implementar esse processo para aperfeiçoarem seus serviços e métodos continuamente.
Quer saber mais sobre o papel da ouvidoria no mundo empresarial? Continue a leitura e confira:
Entenda a função da ouvidoria
De acordo com a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a ouvidoria tem como dever viabilizar os desejos dos cidadãos — na iniciativa pública ou privada — para que suas necessidades como consumidor sejam satisfeitas. Para tanto, o ouvidor deve atuar com autonomia para apurar as questões que surgirem.
Geralmente, os consumidores recorrem à ouvidoria quando a demanda não foi resolvida pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). É uma instância superior responsável por resolver as questões propostas pelos consumidores de forma rápida e promover a melhoria contínua dos processos e da organização como um todo.
Conheça as demandas
Para implementar um serviço de ouvidoria em sua organização, é imprescindível estar ciente de todas as demandas dos consumidores.
Para tanto, selecione um período como referência e faça esse levantamento — dois ou três anos. Então, recolha todos os dados que estejam disponíveis nos mais diversos formatos: e-mail, planilha com os registros por telefone, relatórios de softwares utilizados pela empresa.
Veja quais foram as demandas mais frequentes e como elas se relacionam com os contextos específicos vividos na companhia.
Por exemplo, durante o lançamento de algum novo produto, os clientes podem ter detectado alguma falha ou problema que motivou uma série de reclamações. Identifique essas reclamações e tente relacioná-las com as falhas e gargalos.
É interessante detectar os setores envolvidos nas demandas, o tempo demorado para dar uma resposta adequada — e quais providências foram tomadas para evitar futuras reclamações.
Identifique os fluxos
É interessante conhecer os fluxos já adotados para responder a dúvidas, reclamações e sugestões na empresa. Veja o que o SAC tem respondido com tranquilidade e em que pontos o serviço pode melhorar.
Verifique o envolvimento dos gestores de outros setores quando recebem uma crítica relacionada a sua área e como eles mobilizam seus próprios colaboradores.
Se algo não estiver funcionando bem, envolva os funcionários na busca por uma nova solução. Proponha que eles se coloquem no lugar do cliente e busquem respostas em lugares pouco prováveis.
Na maioria das vezes, o serviço de ouvidoria se ocupará de responder as críticas, mas não se esqueça de que as sugestões e elogios também devem ter um retorno para o consumidor.
Esses tópicos podem dizer muito sobre o que o cliente espera da empresa. Se for necessário, redesenhe os processos, levando em conta as expectativas dos clientes.
Venda a ideia na organização
Não basta o gerente de atendimento ao cliente querer implementar o serviço de ouvidoria empresarial sozinho. O pessoal do comercial, a equipe de vendas, o setor financeiro, o RH, a área de produção, a comunicação e o marketing e as demais áreas da empresa precisam comprar a ideia.
Claro que a diretoria deve oferecer esse apoio em primeira mão para que todos os outros possam se comprometer.
Se a ideia for aceita por todos, o processo de implantação fica mais simples. Lembre-se de envolver as pessoas certas na ouvidoria. É preciso escolher aqueles colaboradores que têm habilidades específicas e que realmente se debruçam sobre a solução dos problemas.
É interessante destacar que, quando o cliente acessa um canal de ouvidoria, ele já tentou outros meios e não obteve resposta. O humor do cliente nessa situação será outro. É importante contar com funcionários muito bem treinados para executar essa tarefa.
Implante o serviço e divulgue
Não adianta implantar uma ouvidoria empresarial e não divulgar o canal.
Não tenha medo do que possa surgir. Divulgue no site, nas mídias sociais ou pessoalmente para os próprios clientes. Ofereça um artigo assinado pelo presidente para a imprensa, destacando o início do serviço e continue a divulgá-lo em todas as mídias disponíveis.
Diga que é o início do trabalho e que a ideia é aperfeiçoar a ação de forma contínua, explicitando que a contribuição dos clientes é essencial para esse processo.
Deixe claro que todos os retornos serão devidamente registrados, mapeados e analisados com regularidade.
Um serviço de ouvidoria reúne muito material que pode ser usado no planejamento estratégico da empresa. Portanto, não deixe que essas informações se percam ou fiquem apenas em relatórios eletrônicos. Esse trabalho deve suscitar ações e melhorias.
Alinhe a estratégia da ouvidoria empresarial
A ouvidoria empresarial deve estar alinhada com toda a estratégia de atendimento ao cliente. Não adianta ter um fluxo para SAC e outro para respostas em mídias sociais. Os processos devem estar integrados e fazer sentido para todos os setores envolvidos — para que o serviço funcione e gere melhorias.
Só se chega a um bom resultado quando toda a estratégia está muito bem amarrada. Para isso, os gerentes de cada área devem discutir sobre o que funciona melhor em cada canal e estabelecer padrões de atendimento.
Exponha os resultados continuamente
É interessante apresentar os dados recolhidos por meio do serviço da ouvidoria em reuniões periódicas ou gerenciais. A ideia não é expor setores ou pessoas, mas mostrar quais pontos ainda podem ser aprimorados.
Exponha as metas do setor, analise os dados e peça para que os funcionários também proponham soluções para que o serviço possa ser continuamente melhorado.
Quando todas as pessoas têm noção de que os resultados são efetivos — e que todos contribuem para alcançar as metas —, os profissionais se envolvem muito mais na resolução dos problemas. Se possível, mostre isso em forma de imagens, gráficos e conteúdos visuais para facilitar a interpretação e a visualização dos dados.
É muito importante estar atento às necessidades do cliente e a ouvidoria empresarial é um canal eficiente para isso. Mas os clientes internos também devem ser lembrados. Portanto, fique por dentro de nossos conteúdos que trazem dicas importantes para sua gestão de equipes e negócio. Acesse: Ferramentas de comunicação interna: como escolher de maneira estratégica. Deixe seu comentário, ao final.