Você já ouviu falar em Service Level Agreement? Talvez não conheça de nome, mas, provavelmente, você sofre as consequências de um contrato SLA mal gerenciado com bastante frequência.
Fazer e cumprir acordos está no centro da qualidade de serviço. Por isso, nós preparamos este artigo, para que você entenda melhor o assunto e saiba como garantir o cumprimento dos contratos. Confira!
O que é SLA?
O SLA é daquelas siglas que o profissional até pode não conhecer, mas lida diariamente com suas implicações. SLA é uma sigla em inglês para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português.
Essa sigla é utilizada para definir qualquer contrato, documento ou cláusula que define direitos e responsabilidades de ambas as partes em um acordo de prestação de serviço. A ideia é criar uma série de regras padronizadas que tornem todo o processo mais transparente.
A grande vantagem de assinar um contrato SLA está em ter regras bem claras para medir, auditar e corrigir essa relação ao longo da vigência do contrato. Com esse documento, o prestador possui diretrizes para manter a qualidade do seu serviço e o cliente tem uma referência para cobrar tudo o que foi combinado.
Qual é a importância do SLA para o TI?
O maior benefício do Service Level Agreement é a garantia de que metas, prazos e processos serão cumpridos da melhor forma possível por ambas as partes do contrato. Geralmente, a área de TI lida com os dois lados dessa moeda. O responsável pelo setor precisa gerir contratos de prestadores e fornecedores tecnológicos e utilizar essa vantagem para cumprir os acordos de serviço com os clientes. A forma como você gerencia todos esses contratos vai determinar a eficiência do negócio.
TI, SLA e compliance
Dentro da TI, o contrato SLA também é parte do conjunto de normas, metas e processos que vão garantir o Compliance na empresa. Cumprir o Service Level Agreement é um passo importante para entrar em conformidade com seu padrão produtivo internamente — e ainda evitar o risco de multas ou outros tipos de punição por quebra de contrato.
E se a área de TI está profundamente conectada com essas responsabilidades de integração e entrega dos dois lados de um contrato, organizar-se para seguir esses acordos é o caminho mais rápido para uma empresa competitiva, confiável e estável no mercado.
Como seguir o SLA na sua empresa?
Então, vamos entender melhor como garantir o cumprimento de todos os Acordos de Nível de Serviço? Existem algumas dicas essenciais para essa boa prática dentro do setor de TI de uma empresa:
Assine bons contratos
É claro que, para cumprir um acordo, é necessário fazer bons acordos. Ao assinar o contrato SLA — seja como prestador ou como cliente — negocie as cláusulas que dizem respeito aos prazos e processos. O ideal, aqui, é nunca prometer o que não é possível cumprir.
Existem muitas empresas que se perdem em tarefas conflitantes e, por tentar aumentar os lucros, terminam diminuindo a qualidade de serviço em todas as frentes. Portanto, descreva os serviços com o máximo de detalhes, crie prazos factíveis e defina o suporte em situações de crise. Preocupar-se com essas questões agora pode diminuir a sua dor de cabeça no futuro.
Prepare sua equipe
Seja para cumprir uma prestação ou para integrar o serviço de um fornecedor ao seu negócio, a equipe de TI tem de estar preparada para garantir o cumprimento do contrato SLA.
Esse preparo começa no treinamento constante e em reuniões — para analisar performance e ajustar metas. No entanto, é preciso dividir de forma clara as responsabilidades dentro do seu time. Quando os funcionários sabem bem o seu papel — e entendem como podem contribuir para um objetivo —, não só os contratos são melhor geridos, como o Compliance fica mais perto do ideal.
Crie medidores de performance
Não é possível entender a eficiência de sua equipe no cumprimento do SLA se você não tem como medir os resultados. A criação de medidores específicos para a performance, nesse caso, é importante para mapear os pontos fortes e fracos da sua TI. Esses itens podem ser metas de desempenho, qualidade de entrega, cumprimento de prazos, tempo de resposta — indicadores que fornecem insights sobre a capacidade do seu time de cumprir o que foi acordado.
É por meio desse monitoramento constante que surgem novas ideias e estratégias para otimizar ainda mais o negócio e oferecer mais vantagens para o seu cliente.
Elabore um sistema de gestão de contratos
Não é fácil garantir o cumprimento de todas as cláusulas quando existem muitos contratos SLA em vigência dentro da empresa — e é aqui que deve entrar a sua experiência como gestor. Seja por meio de softwares especializados ou com uma solução interna, é necessário organizar, gerir e verificar o cumprimento desses contratos. Plataformas de CRM e de gestão de projetos são exemplos de opções para que você tenha um controle maior sobre os acordos.
Atualize o contrato com alguma periodicidade
Fique de olho também no prazo de validade dos contratos — e se já não é hora de atualizar alguns deles. A natureza do serviço de TI obriga seus profissionais a estarem sempre de olho em novidades tecnológicas e estratégicas para prestar um melhor serviço ou otimizar processos vigentes.
Se um dos contratos obriga as duas partes a manter processos ultrapassados ou pouco eficientes, está na hora de fazer mais uma rodada de negociações.
Busque ferramentas para monitorar o cumprimento do contrato SLA
Com um contrato bem-feito e uma equipe preparada, é o momento de transformar metas em realidade! Para garantir o cumprimento das cláusulas e de todas as normas e responsabilidades de compliance, um gestor deve ter o controle sobre o desempenho e a rotina de seus funcionários.
Sistemas especializados para monitorar estações de trabalho podem ser os maiores aliados de um gerente dentro da empresa. Afinal, de nada adianta todo esse planejamento e negociação com fornecedores e clientes se a última ponta desse processo, o profissional, não consegue realizar o seu trabalho com eficiência.
E essa busca por uma entrega eficiente e de qualidade é o que torna um contrato SLA tão importante para a companhia. Esse documento é uma garantia, um guia, para que as partes envolvidas cumpram o seu papel e entreguem o melhor serviço possível.
Entenda a importância deste contrato na organização da área de Compliance da sua empresa. Confira noss whitepaper especial clicando no banner abaixo.
