Em qualquer empresa, a produtividade é um fator que sempre merece uma atenção especial. No entanto, existem diversas particularidades a cada tipo de atuação, não é mesmo? Isso também se aplica à produtividade no call center.
Os profissionais de call center ou contact center lidam com uma rotina de trabalho dinâmica e que pode gerar muito estresse. Por isso, os gestores devem atuar para estimular a produtividade, motivar os colaboradores e melhorar o clima organizacional.
Neste artigo, sintetizamos 5 dicas para acompanhar de perto e estimular a produtividade no call center. Continue a leitura!
1 – Estabeleça metas e objetivos claros e atingíveis
Parece uma prática simples, mas a realidade é muito mais complexa. As metas são importantes para definir onde a empresa quer chegar. No entanto, é preciso que sejam possíveis de serem atingidas.
Isso faz toda a diferença no engajamento e na produtividade do seu time. Se o colaborador percebe que, mesmo com muito esforço, não consegue alcançar os resultados, ele ficará desmotivado. Isso impacta no seu rendimento e nos resultados gerais.
Por isso, procure criar um clima de melhoria contínua, mas acompanhando as capacidades do seu time. Assim, o time trabalha em conjunto para conquistar os objetivos.
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2 – Invista em capacitação e treinamentos
No cotidiano de um time de call center, é comum que procedimentos sejam alterados, novos produtos inseridos ou informações adicionadas ao script. Tudo isso é importante para alinhar o trabalho de atendimento ao cliente com o negócio.
Por isso, periodicamente, é preciso realizar treinamentos para validar quais são as diretrizes que estão valendo para o atendimento. Capacitações e cursos de atualização também são sempre necessários.
Não deixe que essas atividades sejam vistas como punição por baixo desempenho. Uma mentalidade de melhoria contínua deve fazer parte do seu time e essas capacitações devem ser vistas como positivas, assim como o investimento da empresa nas capacidades de seus colaboradores.
3 – Utilize a tecnologia para simplificar processos e facilitar o trabalho do seu time
As novas tecnologias são grandes ferramentas para o atendimento ao cliente. Por isso, procure investir em novas soluções que facilitam o trabalho do seu time, com mais acesso à informação, otimização do tempo e foco na atividade principal: o bom atendimento ao cliente.
A URA é uma das ferramentas mais lembradas, pois faz uma triagem do atendimento para direcionar para os atendentes mais capacitados para cada função. Chatbots também podem acelerar esse processo, resolvendo questões mais simples e direcionando o atendimento para demandas mais complexas.
O atendimento por chat também facilita a descentralizar o atendimento, além de dar resolução a um número maior de demandas.
Veja quais são aderentes ao negócio e utilize essas ferramentas para apoiar o seu time.
4 – Recompense o seu time!
Já ouviu falar em gamificação? É utilizar mecânicas comuns aos jogos e aplicar ao trabalho para engajar e motivar os colaboradores.
É uma excelente estratégia para recompensar o seu time, trazer um clima saudável de competitividade e escalar as “premiações”.
Dessa forma, é possível criar metas, das mais simples às mais ousadas mas que podem ser atingidas por qualquer colaborador, e engajar em prol de resultados. Assim, todos podem se beneficiar e, ainda, gerar destaques.
5 – Feedbacks
Os feedbacks são uma excelente ferramenta para que o profissional entenda como está sendo o seu desempenho, de acordo com as expectativas da função e da empresa.
Muitas empresas adotam essa metodologia, mas muitos gestores fazem o feedback apenas para cumprir protocolos burocráticos da empresa. No entanto, acabam não enxergando a prática como uma grande possibilidade de desenvolvimento da equipe e de criação de um ambiente de trabalho mais transparente.
Isso pode resultar em um descontentamento dos colaboradores e até uma impressão de que a empresa não valoriza o seu time.
O ideal é que o feedback seja contínuo, para que a experiência seja mais efetiva e para que a cultura se estabeleça na sua empresa. Muitas companhias fazem ciclos anuais e acabam perdendo o timing de questões pontuais que poderiam ter sido destacadas no passado, por exemplo.
É importante também que o feedback não ocorra apenas como um registro dos pontos negativos. Destacar os pontos positivos, com naturalidade, também faz muita diferença e motiva o colaborador.
SAIBA MAIS: Cultura de feedback – sua empresa pode se beneficiar desse mindset!
Dica extra: que tal uma ferramenta que oferece dados concretos sobre a produtividade?
Viu só como dá pra transformar o engajamento do seu time com diversas ações práticas? Ter informações e retornos ajudam muito a incentivar a produtividade.
É com esse intuito que o fSense foi desenvolvido! Com essa plataforma, você pode acompanhar o uso das máquinas em tempo real e avaliar quais são os principais gaps no rendimento do seu time.
Com relatórios completos, facilita o trabalho do gestor na hora de dar feedbacks, entender os desafios do seu time e embasar a tomada de decisão.
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