Os serviços de contact center estão cada vez mais necessários em um mundo conectado. Os consumidores e clientes esperam ser atendidos quase instantaneamente pelas suas empresas preferidas, sejam nos serviços de streaming, que se popularizaram nos últimos anos, ou nos bancos e operadores de internet e telefone.
O fato é que ter um contact center que atenda às necessidades dos clientes mais exigentes se tornou uma obrigação para os grandes players do mercado, ainda mais para aquelas empresas que desejam ser competitivas.
Neste artigo, vamos conversar sobre como o serviço é fundamental para o posicionamento da sua empresa no mercado e para a percepção positiva da marca. Além disso, temos algumas dicas sobre quais passos são mais recomendados para quem deseja contornar os gaps de produtividade do time de contact center, rendendo bons resultados para a empresa. Interessou pelo tema? Continue a leitura!
Como funciona o contact center?
Para entender mais a fundo sobre o tema, vamos começar explicando a diferença entre o contact center e o tradicional serviço de telemarketing.
O modelo do contact center está pautado em um atendimento ágil, moderno, com uma variedade de canais, que podem ser por telefone, redes sociais e chats. Muito diferente do tradicional telemarketing, em que os operadores pareciam robôs repetindo mensagens programadas. A ideia é que o contact center seja um serviço de extrema qualidade e que facilite o contato entre empresa e o consumidor.
Mas, existem alguns desafios neste serviço, até para as empresas que já passaram pela transformação digital. Isso fica ainda mais evidente com as adaptações que foram necessárias por conta da pandemia da covid-19. A implementação do home office em todo o mundo foi acelerada.
Ações para vencer os gaps de produtividade
O aumento da produtividade é um grande desafio para todas as empresas, em especial as de contact center. É comum que, no cotidiano de trabalho, existam pequenos gaps. Mas como vencê-los?
Temos algumas dicas valiosas para você contornar esses pontos que geram ociosidade ou perda de engajamento, melhorando o rendimento do time e o relacionamento com o cliente. Confira só!
1. Diminua o tempo de cada interação
É importante entender que os clientes estão cada vez com menos tempo e paciência para resolver problemas relacionados à prestação de serviços. Por isso, reduzir o tempo de atendimento melhora a produtividade do time e a satisfação do consumidor. Procure gaps nos seus processos, que podem ser tecnológicos ou operacionais, e tente corrigi-los.
2. Pense em formas de motivar seus colaboradores
O colaborador é tão importante quanto os seus processos. É ele quem realizará o contato com o consumidor, dessa forma, ter uma equipe motivada e que atenda com excelência faz toda a diferença no resultado final. Algumas alternativas são utilizadas para isso, pense em programas de incentivo internos e planos de carreira. Também é interessante oferecer treinamentos e capacitações.
3. Retenha talentos e diminua a rotatividade
Você já deve saber que contratar um novo colaborador custa mais caro do que capacitar e investir nos que já estão na sua empresa, não é mesmo? Pois é, reter os talentos de contact center pode ser muito lucrativo para sua empresa! Além de não precisar treinar um profissional novamente, gastando recursos financeiros e tempo, você implementa uma cultura de desenvolvimento profissional, que vai gerar retornos para o seu negócio.
4. Forneça feedbacks
Os feedbacks são instrumentos poderosos para o crescimento profissional. Quando o colaborador cresce, quem também ganha é sua empresa, que passa a contar com profissionais qualificados e preparados para lidar com diversas situações. Por isso, fornecer feedbacks em uma conversa sincera pode revelar onde estão os gaps de produtividade, melhorando o desempenho do colaborador de contact center.
5. Utilize ferramentas para apoiar a sua gestão
O home office é uma realidade, principalmente para as atividades que podem ser desempenhadas remotamente, como é o caso do contact center. Algumas ferramentas são extremamente úteis no acompanhamento desse tipo de trabalho, como é o caso do fSense, onde o gestor tem acesso a jornada de trabalho, que facilita a gestão dos times.
Que tal uma ferramenta que oferece dados concretos sobre a produtividade?
Viu só como dá pra transformar o engajamento do seu time com diversas ações práticas? Ter informações e retornos ajudam muito a incentivar a produtividade.
É com esse intuito que o fSense foi desenvolvido! Com essa plataforma, você pode acompanhar o uso das máquinas em tempo real e avaliar quais são os principais gaps no rendimento do seu time.
Os relatórios completos facilitam o trabalho do gestor na hora de dar feedbacks, ajudando a entender os desafios do seu time e a embasar a tomada de decisão.
Quer experimentar? Aproveite os 14 dias de teste gratuitos agora! Você pode instalar em até 10 máquinas gratuitamente.
