Na era das metas impossíveis (e em que pesquisas comprovam que mais de 70% dos alvos fixados nas empresas costumam não ser atingidos), garantir um bom funcionamento do BackOffice das organizações depende diretamente de fazer um planejamento de metas eficiente, racional e capaz de motivar sua equipe.
Hoje listamos 6 dicas imprescindíveis para fazer sua equipe ser mais produtiva e agregar mais valor à sua organização! Confira!
1. Implemente metas de BackOffice como desdobramento das metas do cliente
O nível de satisfação de seus clientes deve estar para seu BackOffice como uma bússola está para um navegador. Afinal, de nada adianta estabelecer metas internas ousadas que nada refletem no serviço prestado ao seu consumidor. Metas sem vínculos com indicadores de satisfação (como Net Promoter Score — NPS) não passam de embuste burocrático, inócuas à organização.
Se você é gestor/analista de BackOffice em uma empresa de cobrança, por exemplo, deve utilizar, entre seus indicadores de produtividade, as flutuações do índice de reclamações dos clientes para avaliar a eficiência das metas de seu departamento, como redução do tempo de registro de baixa de inadimplentes ou diminuição de erros nos processos de liquidação.
2.Trabalhe com endomarketing
Um estudo da Universidade da Califórnia mostrou que profissionais motivados eram 31% mais produtivos, realizavam 37% mais vendas e eram 300% mais criativos do que os profissionais desmotivados. Além disso, a mesma pesquisa descobriu que a parcela mais motivada era 87% menos propensa a pedir demissão. Ocorre que essa motivação depende, em geral, de como o gestor trabalha o alcance de metas em seu setor. E isso passa por um bom planejamento.
Motivação é a chama interna que impulsiona os profissionais a se envolverem com o crescimento da empresa, internalizando a missão da organização como sua própria meta de vida. Trata-se de algo não muito simples de se conseguir, mas algumas estratégias de persuasão, como endomarketing, podem auxiliar nesse estímulo. Quer um exemplo prático de como inserir endomarketing no planejamento de metas de sua organização?
Uma fornecedora de soluções de TI pode criar uma meta de 100% de disponibilidade de sistemas em determinado mês, cujo alcance será divulgado diariamente por meio de banners, envio de e-mails e outras ações internas. A Nestlé, por exemplo, utilizava o envio de torpedos a todos os funcionários com uma mensagem de ninguém menos do que o Rei Pelé, conscientizando a todos sobre a importância de participar do esforço de vendas. Você pode empreender esse tipo de ação criativa em seu BackOffice!
3. Implante painéis em locais visíveis e estratégicos
Ainda no campo da motivação, qual a principal meta a ser batida em seu trabalho de BackOffice? Redução de tempo médio para análise de crédito? Liberação de cálculos de amortização em menos de 72 horas? Redução do índice de reclamações por falhas em sistemas?
Seja qual for seu segmento, é altamente recomendável que o planejamento de metas inclua a instalação de painéis dentro dos departamentos, informando a todos os colaboradores, de forma permanente e em tempo real, dados de indicadores de produtividade, alcance de metas globais, tempo médio de solução de demandas no SAC, índice de eficiência na análise de contratos, etc.
4. Implemente software de controle de produtividade
Não adianta estabelecer metas se não há controle do que os empregados fazem durante o expediente.
Imagine uma administradora de cartões de crédito cujos gestores começam a perceber perda de espaço perante a concorrência, por força de ineficiências operacionais como elevado tempo para aprovação de perfil, emissão do cartão e liberação de limite. Essa empresa também ocupa os “Trending Topics” dos sites de Reclamações do país por ter prazos elevados para conclusão dos processos de contestação de fatura. Acredite, a resposta para tamanha ineficiência pode estar na falta de controle do desempenho dos colaboradores no BackOffice.
Em uma empresa com dezenas ou centenas de funcionários, é impossível acompanhar permanentemente o que cada profissional está fazendo em sua estação de trabalho. Mas é preciso ter controle para evitar problemas como o citado acima e ver suas metas efetivamente sendo alcançadas.
Para deixar mais claro as consequências da falta de gerenciamento: um estudo feito pela consultora em RH Eva Hirsch, há alguns anos, revelou que 70% dos profissionais brasileiros acessam redes sociais no horário de trabalho. Um outro, dessa vez do site norte-americano CareerBuilder, mostrou que 75% dos profissionais perdem 2 ou mais horas por dia sem fazer nada no trabalho (conversas com os colegas, cafezinhos na copa, sucessivas idas ao banheiro e acesso a redes sociais).
Por fim, a mais aterradora das pesquisas: em um levantamento feito em 2013 pela Triad Consulting, 84% dos entrevistados confessaram visitar suas mídias sociais durante o horário de trabalho, 11% deles afirmavam que acessam sites pornográficos, 56% faziam compras on-line e (pasme!) 2% disseram fazer sexo virtual durante o expediente (sim, isso mesmo que você leu!). Tudo isso durante a jornada de trabalho. E aí, é ou não é necessário ter um software de monitoramento de estações de trabalho, que mostre aos gestores em tempo real os sites acessados por cada funcionário, tempo de permanência nos sites, produtividade nos sistemas da empresa, etc.?
Sem um software de controle de produtividade, fica difícil almejar alcance de metas em sua organização.
5.Estabeleça metas reais
Fixar metas inalcançáveis só vai contribuir para piorar o clima organizacional em seu departamento, além de aumentar os índices de absenteísmo e turnover. Estabeleça em seu planejamento de metas, parâmetros mensuráveis, atrelando remuneração ao desempenho, mas, acima de tudo, fixe metas possíveis de serem atingidas.
Não adianta uma financeira definir meta de 24 horas para conclusão da avaliação de risco em cada proposta recebida do call center se isso, além de criar um clima ruim na organização, vai significar liberação de crédito para inadimplentes, pessoas com mais de 30% de sua renda comprometida ou com pouco lastro laboral comprovado. Bons gestores de BackOffice sabem motivar seus colaboradores por meio de metas reais e que fazem sentido aos envolvidos.
6. Construa o processo de planejamento de metas junto dos colaboradores
Peter Drucker, considerado um dos maiores gurus da área de gestão empresarial, é o precursor de uma estratégia de gerenciamento de equipes e metas chamada Administração por Objetivos (APO). Essa abordagem confere especial atenção ao propósito dos membros de uma organização e à forma com que eles se relacionam com o planejamento de metas da empresa.
Segundo essa teoria (adotada nos BackOffices de empresas como DuPont e General Eletric), todas as metas formuladas na empresa devem ser fruto de uma reflexão conjunta entre gestores e colaboradores. Essa consciência coletiva da importância dos targets para o sucesso da organização e sua definição conjunta (seguidas da disponibilização dos meios necessários para seu atingimento, monitoramento contínuo do desempenho e retroação) são relatadas como uma das principais razões para o sucesso de muitas multinacionais.
Faça seus profissionais se sentirem parte do projeto e não meros “apertadores de parafusos”. Essa ação certamente vai impactar seus indicadores de produtividade!
Agora que você entendeu a importância do planejamento de metas para o BackOffice, é necessário saber também sobre os 6 segredos da gestão de demanda em BackOffice. Insights valiosos e informações concretas para a melhor gestão do BackOffice, à distância de um clique. Confira agora mesmo. Deixe seu comentário abaixo!
