São grandes os desafios para uma boa gestão de BackOffices. Afinal, como estabelecer um alto padrão de desempenho em uma área que atua como suporte para todos (ou vários) os setores da organização? A resposta é: com muito planejamento e gestão de pessoas.
É muito fácil manter o BackOffice atarefado, constantemente sob pressão. Porém, uma retaguarda estratégica e atuante — com metas e objetivos bem definidos e aderentes ao planejamento organizacional — traz muito mais retorno para a companhia.
Então, como manter uma gestão eficiente dos serviços administrativos e de suporte de uma empresa? Continue a leitura e descubra os segredos para transformar o BackOffice em um setor fundamental para o bom funcionamento da instituição. Confira:
1. Elabore um planejamento anual
Uma gestão sem planejamento dificilmente consegue ser eficaz. Sem a elaboração de um plano, não é possível ter a real dimensão do trabalho e saber como o seu setor é capaz de colaborar com os objetivos estratégicos da organização. Por isso, a primeira providência a ser tomada é desenvolver um planejamento anual.
O ideal é que ele esteja em consonância com os objetivos estratégicos do empreendimento.
Usualmente, os planejamentos organizacionais são divididos em três níveis:
- planejamento estratégico: traz a missão, visão e valores da empresa e aponta para o que a organização deseja alcançar em um prazo estabelecido. Deve ser observado e seguido por todos;
- planejamento tático: este é o nível no qual entrará o seu planejamento de BackOffice. Todas as áreas devem ter um planejamento próprio, com objetivos e metas específicos, sempre orientado de acordo com o plano estratégico organizacional;
- planejamento operacional: este terceiro nível é elaborado pelos seus coordenadores juntamente com as equipes. Aqui, finalmente, serão descritas as tarefas a serem realizadas durante o ano para buscar o cumprimento das metas traçadas.
2. Defina objetivos e metas
Agora que você já possui os planejamentos, chegou a hora de definir os objetivos e as metas para a sua área. Este é um método eficiente, fundamental para verificar se o BackOffice está caminhando no sentido correto e como vem colaborando para alcançar os resultados pretendidos.
Em geral, as equipes de BackOffice têm muita dificuldade em definir metas específicas, pois nem sempre o trabalho realizado por esse setor é tangível. A equipe de vendas, por exemplo, pode medir o seu número de negociações, a de produção pode estabelecer metas de montagens diárias e assim por diante.
As metas devem ser traçadas de acordo com a realidade de cada área. No caso dos BackOffices, é comum traçar objetivos relacionados ao funcionamento da área. Afinal de contas, a retaguarda precisa estar totalmente alinhada para garantir que a empresa tenha sustentação na realização das negociações diárias..
Portanto, você pode traçar metas de atendimento diário ou de mínimo índice obtido nas avaliações pelos outros setores, por exemplo. Também é importante ter objetivos com relação à sua equipe, incluindo metas de turnover e absenteísmo baixos, apenas para citar algumas.
O importante é definir metas possíveis de ser mensuradas. Metas subjetivas podem dificultar a análise.
Se você não está acostumado a definir metas para a sua equipe, dê preferência às factíveis e desafiadoras. Ou seja, elas devem ser possíveis de serem cumpridas, mas não devem ser fáceis de atingir. O contrário pode gerar desmotivação entre os funcionários.
3. Avalie os resultados
Um planejamento não é eficiente se ele não for constantemente avaliado. Embora seja importante a manutenção dos objetivos, você não pode ser rígido em excesso. Lembre-se: em um ano muita coisa pode acontecer no mercado. Por isso, seu setor precisa estar antenado às necessidades de mudança de estratégia.
O ideal é fazer um acompanhamento constante do planejamento, com duas avaliações formais. A primeira pode ser feita ao fim do primeiro semestre para acompanhar a evolução das metas e as necessidades de aprimoramento do trabalho.
A segunda é a avaliação definitiva, após o encerramento do ano. Trata-se da avaliação final de desempenho do seu time, momento em que os rumos para o próximo ano deverão ser corrigidos e os bons trabalhos exaltados.
4. Faça uma pesquisa de clima entre os funcionários
Se a sua empresa não possui o hábito de realizar pesquisas de clima entre os colaboradores, providencie a aplicação dessa importante ferramenta de gestão estratégica.
A pesquisa de clima é fundamental para conhecer a percepção do time — em relação ao trabalho, aos colegas e à sua gestão. Com os resultados em mãos, você poderá traçar um plano de ação para solucionar os problemas e garantir um bom ambiente de trabalho, favorável à produtividade.
5. Tenha um sistema de atendimento bem definido
Muitas vezes, os BackOffices realizam atendimentos para todas as outras áreas da empresa. Se você não organizar bem este setor, pode perder o controle do trabalho realizado por sua equipe.
Um sistema de controle permite a otimização da gestão de demandas, garantindo um atendimento de maior qualidade, e oferece aos usuários a possibilidade de avaliar o serviço — algo fundamental para saber como está o seu desempenho.
6. Treine a equipe constantemente
Gerir o trabalho da equipe é sempre mais fácil quando você tem um time coeso, atualizado e entrosado. A melhor maneira de garantir isso é definindo um cronograma de treinamentos, de acordo com a área de atuação de seu BackOffice.
Faça um planejamento com cursos de atualização técnica, juntamente com temas de motivação, e também aqueles relacionados à importância do bom atendimento. Elabore um formulário para que os colaboradores avaliem cada encontro e façam sugestões de tópicos e temas a serem abordados nas capacitações.
7. Utilize ferramentas de controle de produtividade
Para realizar o trabalho de gestão, você pode contar com recursos e ferramentas tecnológicas. Atualmente, é possível utilizar aplicativos para o controle da produtividade dos funcionários, gestão das horas extras, avaliação da qualidade do atendimento, entre outras funcionalidades.
Desse modo, você pode ter uma visão global do trabalho realizado pelo seu time, em busca dos objetivos estratégicos da empresa.
Gostou das dicas e quer aprimorar sua gestão? Recomendamos também o post sobre os 5 indicadores de produtividade de BackOffice que contribuem para a boa gestão e o aumento da produtividade da sua organização. Não se esqueça de deixar seu comentário com suas considerações. Até o próximo post.
