Em ambientes corporativos, palavras como “metas”, “objetivos” e “resultados” são repetidas diariamente. Equipes de colaboradores, líderes, gestores e gerentes se unem para que esses termos estejam sempre alinhados com as demandas do mercado, mantendo a empresa competitiva.
Essa também é uma necessidade em backoffices. Dada a importância que o setor possui dentro das empresas, é imprescindível trabalhar para que os seus processos estejam sempre organizados e a produtividade em alta — a fim de que a organização tenha o suporte adequado para desempenhar suas atividades em front office.
Porém, essa nem sempre é uma missão simples, pois são muitas as variáveis que influenciam na capacidade produtiva de uma empresa.
Por essa razão, é de fundamental importância que a companhia tenha uma política de gestão de produtividade em todos os setores. Assim, é possível acompanhar a produção e medir a qualidade dos trabalhos.
Analisando o tema em uma linha mais prática, um fato é certo: há uma grande diferença entre saber o que deve ser feito e entender como realizar essas medidas.
Por isso, no post de hoje vamos encurtar a sua caminhada mostrando 6 passos simples para colocar em prática e desempenhar uma gestão de produtividade eficiente no backoffice. Vamos juntos?
1. Saiba em que deve se basear a gestão de produtividade
A base para uma gestão de produtividade é a observação. Analisar de perto cada detalhe das atividades em backoffice pode, sem dúvida, servir como ponto de partida para futuras ações. Para isso, é necessário, antes, saber o que deve ser o foco dessas observações.
Vejamos alguns pontos que não podem passar despercebidos:
Acompanhamento de metas
Crescer e atingir o sucesso são desejos comuns a todas as empresas, porém isso só se concretiza se os caminhos forem bem definidos, respeitando sempre as necessidades e possibilidades da organização.
Nesse ponto, as metas servem de base para feitos maiores e que demandam mais tempo. São ações diárias, semanais, mensais ou anuais que, quando somadas, podem mostrar ganhos significativos.
A gestão de produtividade em backoffice invariavelmente passa pelo estabelecimento e pelo acompanhamento de metas.
Os gestores e líderes devem, mais do que ninguém, ter a capacidade de estabelecê-las de maneira coerente, respeitando as limitações dos colaboradores e da própria estrutura da empresa, a fim de promover ganhos reais de produtividade.
Assim, de certa forma, gerenciar a produtividade significa gerenciar as metas, visto que a produtividade pode ser um efeito das metas alcançadas — claro que isso só ocorre quando elas são estabelecidas de forma eficiente.
Objetivos necessários
Assim como as metas, os objetivos também têm uma função de destaque dentro da gestão de produtividade. Otimizar a produtividade pelo simples fato de otimizar, não faz nenhum sentido se não houver um objetivo maior.
Empresas lidam com números, estatísticas e resultados. Para que esses dados sejam positivos, é preciso pensar a longo prazo, mas começar a agir o quanto antes.
A gestão da produtividade é isso: acompanhar a rotina de trabalho pensando nos resultados futuros — percebe como a gestão e os objetivos têm uma grande relação?
Dessa forma, é preciso que todos na organização trabalhem alinhados com seus objetivos. Isso certamente garante maior produtividade, pois promove-se um maior engajamento dos colaboradores — elemento crucial para um trabalho eficiente e produtivo.
Eficiência das equipes
Esse é, sem dúvida, um dos pontos-chave para a gestão da produtividade. Aqui, é essencial que os gerentes e gestores analisem bem o desempenho individual e coletivo dos trabalhadores, a fim de encontrar inconsistências que afetam a produtividade do backoffice.
Embora não seja o único elemento, a equipe tem uma grande influência sobre os resultados do backoffice. A falta de aptidão para execução de tarefas, desmotivação e inassiduidade, são algumas das causas que mais prejudicam o setor.
Por isso, ao executar a gestão de desempenho, é necessário analisar todos esses fatores. Caso contrário, as outras medidas se tornam ineficazes.
Por exemplo, as metas se tornam inócuas quando as equipes não estão aptas ou motivadas para o trabalho.
Infraestrutura
A produtividade é o resultado da soma de alguns itens, como equipe competente e infraestrutura adequada.
Se a empresa deseja ver a sua produtividade aumentar, é preciso agir para isso. Assim, por exemplo, durante o processo de gestão é preciso analisar se a estrutura atual da organização fornece todos os recursos necessários para que seus funcionários tenham o máximo desempenho.
Nesse quesito, considere o nível de inovação do backoffice, a disponibilidade de softwares, além de sistemas e equipamentos que otimizam o trabalho, reduzindo o desgaste, o tempo e os custos.
Em resumo, a gestão de produtividade deve se apoiar na tecnologia para obter bons resultados.
Dada a dinâmica empresarial atual, deixar de observar o potencial otimizador das inovações é perder uma grande oportunidade de melhorar a produtividade e a lucratividade do seu negócio.
Cultura organizacional
Por último, mas não menos importante, a cultura organizacional da empresa também merece ser considerada na hora da gestão de produtividade.
Hoje, percebe-se uma mudança na maneira como as empresas lidam com seus processos e, principalmente, com o seu capital humano.
A tendência é haver uma maior valorização profissional e a promoção de um ambiente mais colaborativo, baseado no bem-estar e na qualidade do trabalho.
Esse cenário vem demonstrando bons resultados, tanto o é que grandes empresas, como a Google, já o adota há anos como parte de sua cultura.
O intuito aqui é mostrar que a evolução no relacionamento entre empresa, funcionários, fornecedores e clientes, deve ser inserida na gestão de produtividade.
Afinal, é preciso que a sua empresa propicie um ambiente ideal para o desenvolvimento pessoal e profissional de todos os membros.
Agir assim é uma das melhores maneiras de potencializar a produtividade de qualquer setor — inclusive do backoffice.
2. Planeje processos de forma estratégica
Avançando na nossa jornada rumo a uma gestão de produtividade eficiente, passamos agora para outro ponto bastante importante: o planejamento estratégico dos processos.
Planejar é, acima de tudo, buscar a melhor maneira de executar atividades, prevendo possíveis problemas e suas respectivas soluções, com a finalidade de otimizar os resultados.
Em backoffice, o planejamento é indispensável. Ele pode contemplar diferentes ações, as quais você pode começar, por exemplo, com:
Antecipe demandas
A antecipação de demandas é uma maneira estratégica de otimizar a atuação da empresa para períodos específicos — nos quais pode haver uma maior demanda sobre o setor de backoffice.
Tal atitude evita que os colaboradores fiquem sobrecarregados e não saibam como lidar com determinadas demandas. Essa situação poderia gerar erros nas atividades e, assim, prejudicar a produtividade do setor.
Melhore a distribuição de pessoal
Ser estratégico na distribuição de pessoal pode ser uma alternativa interessante para potencializar a produtividade em backoffice.
Mais do que saber a quantidade ideal de funcionários em determinadas funções, é preciso também saber quais colaboradores são mais eficientes em cada atividade.
Nem sempre a produtividade está associada a um grande número de pessoas trabalhando. Adaptando o ditado popular: um colaborador eficiente vale por dois.
Por isso, é preciso ter uma noção mais estratégica, a fim de utilizar os recursos humanos nos locais em que eles podem ser mais bem aproveitados pela organização.
Padronize os processos
Facilitar a execução do trabalho é uma das maneiras mais básicas de melhorar a produtividade de uma empresa. A lógica é que se o trabalho é simples, mais pessoas conseguem fazê-lo, e de forma mais eficiente.
Desse modo, padronização pode ser a chave para atividades mais bem desempenhadas.
Por exemplo, processos desnecessários e pouco relevantes para o sucesso geral da empresa poderiam ser descartados.
Dessa forma, não haveria a necessidade de treinamento específico para cada tipo de trabalho, o que poderia gerar mais custos para a empresa e desgaste por partes dos colaboradores.
Além disso, a substituição de um funcionário ausente é facilitada com a padronização das tarefas, pois outro colaborador pode executar as funções com a mesma qualidade, seguindo o padrão estabelecido.
Faça um planejamento anual
Um planejamento estratégico é essencial para se ter a real dimensão do trabalho e identificar em que ponto — e como — cada setor colabora com os objetivos da organização. Por isso, desenvolver um planejamento anual é tão importante.
Estabelecer esse recorte anual ajuda o gestor compreender melhor a empresa e a identificar as mudanças e evoluções que ocorridas ao longo do ano. Assim, a gestão torna-se mais acertada, pois avalia um período maior de tempo.
O plano anual pode ser dividido em três níveis:
- planejamento estratégico: contempla a missão, visão e valores da empresa, bem como aponta os objetivos desejados;
- planejamento tático: aqui, o backoffice pode ser bastante otimizado por meio de um plano próprio e que corresponda às metas e objetivos específicos, mas sem se distanciar dos objetivos organizacionais;
- planejamento operacional: é a parte prática, na qual os gestores e líderes, em conjunto com as equipes, definirão as tarefas a serem realizadas ao longo do ano para que as metas e objetivos sejam alcançados.
Foque nos clientes e na empresa
Manter o foco nos seus clientes torna tudo mais objetivo e eficaz, sendo possível atingir os resultados esperados.
Hoje, as organizações se empenham para que a qualidade dos serviços seja sempre a mais próxima possível das expectativas dos clientes.
O backoffice, como elemento de suporte que é, deve estar sempre focado na satisfação do cliente. Atividades como o atendimento ao consumidor, a exemplo de call centers e SACs necessitam ter a satisfação do consumidor como meta.
3. Estabeleça metas eficientes
Como dito, esses números fazem parte da rotina das organizações e, claro, do backoffice. Contudo, as vantagens que as metas podem trazer, são proporcionais ao nível de precisão com o qual elas são estabelecidas. Explico:
O planejamento de metas não deve ser uma medida vazia, visando apenas o aumento da produtividade. O plano deve funcionar como estímulo e motivação. Para isso, existem diversas maneiras para estabelecer esses indicadores. Confira algumas delas:
Trabalhe com metas reais
Desafiar seus colaboradores até pode ser uma medida interessante e gerar bons resultados. Porém, é preciso tomar cuidado para não errar na dose e estipular metas desumanas.
Fixar metas inalcançáveis só contribuirá negativamente para o ambiente organizacional. Fazendo assim, seus colaboradores se sentirão incapazes e desmotivados sempre que os resultados não corresponderem ao que foi estabelecido.
Por isso, é preciso trabalhar com metas e objetivos reais, que sejam condizentes com as necessidades e, sobretudo, com as possibilidades das equipes.
O ideal é que elas sejam fixadas com a participação de todos os membros, ouvindo e entendendo as suas dificuldades e potencialidades.
Motive a sua equipe
As metas foram designadas — agora é a hora de torná-las efetivas. Para isso, motivação é tudo.
Sabendo disso, gestores e líderes devem, a todo momento, motivar a sua equipe, estar presentes sempre que necessitarem e, mais do que isso, devem eblog/star dispostos a passar feedbacks e ensinamentos para melhorar a execução das atividades.
Além do mais, é imprescindível saber reconhecer e comemorar as conquistas de cada integrante da equipe, por menores que sejam.
Criar um ambiente de valorização e colaboração mútua é altamente motivante e afeta direta e positivamente a produtividade.
4. Acompanhe indicadores de produtividade
A gestão de produtividade se torna ainda mais eficiente a partir do momento em que os gestores sabem exatamente o que analisar e, ainda, contam com métricas confiáveis, capazes de mensurar de forma clara e objetiva a real situação da produtividade do backoffice.blog/
Por meio desses indicadores, a tomada de decisões se torna mais acertada, pois é possível conhecer detalhadamente as diferentes variáveis envolvidas nos processos da empresa. Como exemplo, podemos citar:
Tempo médio de tratativa (TMT)
Essa é uma das métricas mais importantes para quem gerencia operações em backoffice — e que impacta diretamente o cumprimento das metas diárias.
O foco dessa métrica é avaliar o tempo médio que uma demanda leva para ser solucionada pela empresa. De posse desse número, é possível procurar soluções para reduzi-lo.
A diminuição no tempo de resolução dos casos tratados tem reflexos expressivos na satisfação do cliente, visto que ele encontra a solução para os seus problemas em tempo hábil
Percentual de erros cadastrais
Grande parte das atividades em backoffice envolve procedimentos administrativos burocráticos, como o preenchimento de fichas, planilhas e outra infinidade de cadastramentos.
Essas tarefas devem ser bem executadas, pois erros comprometem a satisfação do cliente e a confiança na empresa. Por isso, é essencial controlar o percentual de erros em formulários, a fim de identificar as suas prováveis causas.
Nesse ponto, é importante mencionar a relevância da utilização da tecnologia. Por meio de sistemas informatizados, por exemplo, é possível substituir o preenchimento manual e, desta forma, reduzir os erros.
Taxa de solução de queixas pelo SAC
O SAC é um importante braço do backoffice que lida diretamente com o cliente. Por esse motivo, os gestores devem cuidar para que o nível de eficiência do setor seja o maior possível.
As reclamações, dúvidas ou quaisquer outras demandas que chegam pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor, devem ser solucionadas conforme as expectativas dos clientes.
Portanto, essa é uma métrica fundamental importância para o sucesso não só do backoffice, mas de toda a empresa, visto que a satisfação e fidelização do cliente passa por esse tipo de atendimento.
Índice de absenteísmo
Como o backoffice é um setor que depende do seu capital humano, quando há a ocorrência de muitas ausências ao trabalho por parte dos colaboradores, certamente a área terá a sua produtividade prejudicada.
Essa é uma situação de que deve ser sempre analisada, daí a importância dessa métrica. O índice de absenteísmo serve de alerta para os gestores identificarem a causa dessas faltas.
Quando esse índice está elevado, prejuízos como sobrecarga de colaboradores, atrasos e erros na execução das atividades, também crescem.
5. Invista em tecnologia especializada
A tecnologia é, sem dúvida, um dos elementos que mais auxiliam as empresas a otimizarem suas operações. A quantidade de recursos e soluções tecnológicas disponíveis no mercado é grande e, cada vez mais, as organizações têm se socorrido delas para gerar vantagens competitivas.
A gestão de produtividade em backoffice também recebe o apoio das inovações, a exemplo disso podemos citar:
Sistema de backoffice
Esse sistema nada mais é do que um software responsável por administrar e agilizar as operações do setor.
Em regra, o software engloba funções como contabilidade, agendamento de serviços, faturamento, relatórios, balanços de vendas, entre outras.
Dessa forma, a partir de sua utilização, a gestão do backoffice se torna muito mais integrada e controlada, pois o gestor acessa com maior facilidade as informações mais importantes para o controle e gerenciamento da equipe.
Nesse contexto, o sistema de backoffice pode ser bastante útil para:
- acompanhar equipes;
- analisar métricas;
- integrar atividades;
- agilizar e facilitar o dia a dia da gestão, entre outras.
Software para controle da produtividade
A tecnologia também disponibiliza ferramentas de controle de produtividade. Por meio delas, gerentes não precisam se valer apenas de suas observações e anotações manuais, deixando o monitoramento mais detalhado e preciso a cargo do software.
6. Conheça 4 erros que atrapalham a produtividade da sua equipe
Cabe também mencionar alguns erros que nenhum gestor pode se dar ao luxo de cometer, pois a ocorrência dessas falhas pode causar perdas consideráveis à produtividade da equipe.
Vejamos 4 exemplos:
1. Negligenciar a importância da capacitação da equipe
Esse pode ser considerado um dos erros mais graves nas empresas, especialmente na dinâmica atual do mercado. Hoje, o nível competitivo é elevado, sendo que não há mais espaço para erros e serviços de qualidade inferior.
As empresas, cada vez mais, se veem com a necessidade de melhorar as suas operações e sair na frente. Para isso, um dos caminhos mais rápidos e eficientes é capacitar os colaboradores.
Tornar a equipe mais eficiente, tecnicamente instruída e capaz de operar sistemas modernos, além de lidar e entender as necessidades e demandas da empresa, é indispensável. Ignorar isso é perder a oportunidade de alavancar a produtividade do negócio e melhorar os resultados. Portanto, não cometa esse erro!
2. Não fornecer feedbacks à equipe
Ao gestor cabe a função de analisar o desempenho de cada membro da equipe, a fim de saber como anda o dia a dia das operações. Porém, de nada adianta se uma baixa na produtividade for constatada, por exemplo, e não houver um feedback para a equipe.
O feedback é uma grande ferramenta de otimização. Quando bem utilizada, serve de motivação para a melhoria do trabalho e também funciona como direcionamento para a equipe saber exatamente o que não vai bem. Assim, soluções podem ser apresentadas para melhorar os resultados.
3. Comunicação interna ineficaz
Em muitas situações, é necessário passar e receber informações de maneira ágil. Por isso, a eficiência da comunicação interfere diretamente no desempenho das equipes.
Explorar todos os canais internos, como e-mails, aplicativos e reuniões, é medida de ordem para que os gestores consigam estabelecer uma comunicação efetiva.
Todos esses recursos são indispensáveis para manter as equipes coesas e bem informadas a respeito das prioridades, urgências e desempenho.
4. Não investir em inovação
A dinâmica do mercado empresarial mudou e isso se deve, em grande parte, ao surgimento de novas tecnologias.
As inovações servem de base para otimizações em diversos setores dentro do negócio. A partir da utilização de sistemas, softwares e equipamentos, por exemplo, todas as áreas, mas principalmente o backoffice, podem melhorar a sua comunicação, reduzir gastos e facilitar o trabalho das equipes.
Desse modo, é preciso que os gestores busquem a inovação com ferramentas modernas para facilitar o desenvolvimento e o crescimento da empresa.
Como vimos, a gestão de produtividade envolve muitos fatores. Embora ela não seja uma tarefa simples, é plenamente possível desempenhá-la de maneira eficiente e melhorar os resultados.
Aos gestores, cabe a tarefa de proporcionar um ambiente mais colaborativo entre as equipes, acompanhar de perto a execução das atividades, fornecer feedbacks e cuidar para que a estrutura da organização seja suficientemente boa para todos os colaboradores.
Agindo dessa maneira, certamente a produtividade da equipe aumentará, assim como a lucratividade do negócio. Siga esses passos simples e experimente um ambiente de alta produtividade.
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