Você já se perguntou qual o nível de qualidade dos serviços prestados pela sua empresa? Hoje é cada vez mais urgente a necessidade de melhorar o desempenho da organização no que diz respeito à produtividade, redução de custos e controle total dos processos. Por esse motivo, chegou a hora de você saber o que é SLA.
Entenda o que é SLA de atendimento
Service Level Agreement (SLA) ou, em português, Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um contrato entre o fornecedor de serviços e o cliente. Nesse documento devem ser especificadas todas as características da negociação entre ambos — de forma clara, minuciosa e objetiva.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) determina que o SLA é requisito indispensável em qualquer serviço prestado pela área de tecnologia da informação. No entanto, ele é muito utilizado em todos os setores que possuem impacto nos negócios.
É importante que o acordo esteja perfeitamente alinhado com a estratégia de crescimento da empresa e, ao mesmo tempo, com os anseios do consumidor. Sendo assim, é recomendável atualizar o contrato regularmente. A revisão periódica é essencial e exige análise e acompanhamento dos resultados obtidos.
Esse acompanhamento é feito com o auxílio dos indicadores de desempenho — como você verá logo mais. A necessidade de mensurar o desempenho tem a finalidade de identificar falhas e gargalos durante o processo e encontrar soluções específicas para cada caso. Isso ajuda a melhorar ainda mais a qualidade dos serviços ofertados.
Um SLA bem construído deve ser um documento disponível para consulta em qualquer momento de incerteza. É papel da empresa fazer com que o contrato seja cumprido rigorosamente — e não apenas arquivado. Essa ação contribui para que novas demandas sejam bem atendidas, além de conquistar a confiança e a satisfação do cliente.
Alguns quesitos são indispensáveis para a redação do contrato. Conheça alguns deles:
- descrição da entrega do serviço;
- informações sobre suporte técnico;
- termos de compromisso;
- recursos para entrega do serviço (pessoas, conhecimento e infraestrutura);
- proposta para recuperação de desastres;
- proposta para a continuidade do negócio;
- métricas e benchmarks para a disponibilidade dos serviços;
- indicadores de desempenho;
- frequência de aplicação das métricas;
- publicação (relatório, layout, frequência);
- processos de gestão de mudança, programada ou não;
- níveis de resposta para violações dos SLAs;
- problemas de gestão e ações;
- critérios de gestão da qualidade;
- obrigações do prestador de serviço;
- obrigações do contratante do serviço;
- penalidades para violações;
- confidencialidade;
- taxas, despesas, pagamentos;
- período de término do contrato.
Ciclo de vida do SLA de atendimento
As etapas do ciclo de vida do SLA são formadas por 5 diferentes fases. Conheça cada uma delas:
1. Desenvolvimento
É a fase de elaboração do Acordo de Nível de Serviço. O momento é oportuno para adequar as normas às necessidades específicas da empresa, bem como para criar as condições necessárias de oferta ao consumidor.
2. Negociação e venda
Acontece quando empresa e cliente começam um diálogo para chegar a um entendimento comum sobre o nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões, entre outros detalhes acerca da negociação.
3. Implementação
A fase de implementação também é conhecida por aprovisionamento, ou seja, os serviços são solicitados, ativados e configurados de forma aderente ao SLA. Tudo isso é feito com a definição de prazos pré-determinados e de acordo com a capacidade disponível da equipe de suporte.
4. Execução
Após a implementação do SLA é hora de começar as atividades de gerenciamento, consistindo no monitoramento, registro de ocorrências e geração de relatórios. É um trabalho de acompanhamento na rotina diária dos serviços prestados pela empresa.
5. Avaliação
A avaliação é feita tanto sob o ponto de vista do cliente quanto da empresa. Afinal, o SLA precisa estar alinhado com ambos. Todos devem participar juntos de cada fase do ciclo de vida do contrato. Assim, são menores as possibilidades de surpresas desagradáveis.
Entenda a importância do SLA de atendimento
Para você ter uma ideia do quanto o SLA é relevante para os negócios, a ausência do contrato dificulta a cobrança dos serviços prestados. Isso acontece porque o acordo é a garantia de que o consumidor aceitou as condições apresentadas de maneira clara e transparente.
Com ele, o cliente pode prever multas no caso de descumprimento das regras estabelecidas, consultar datas, prazos, valores, juros e tudo o que diz respeito ao serviço contratado. Uma vez que todas essas informações estão registradas, ele não precisa entrar em contato com a empresa para solucionar tais dúvidas.
Por outro lado, a instituição também se resguarda de situações problemáticas como, por exemplo, ser processada judicialmente por um cliente insatisfeito. Se o serviço oferecido estiver em harmonia com as propostas do acordo, não há motivos para o gestor de BackOffice se preocupar.
Considere que a frustração do cliente é consequência de expectativas mal gerenciadas. No entanto, quando elas são claramente estabelecidas no SLA, esse problema pode ser evitado. Por isso, é importante que a aceitação das condições descritas seja mútua e bem divulgada.
De nada adiantaria construir o SLA perfeito e não fazer com que ele seja esmiuçado pelo cliente, até que ele conheça todos os detalhes do documento e tire suas dúvidas sobre o serviço.
Saiba como implantar um SLA de atendimento eficiente
São muitos os detalhes a se atentar durante o desenvolvimento de um SLA de atendimento. Apesar de ser possível alterá-lo com o tempo, o ideal é trabalhar para que a primeira edição seja um espelho fiel daquilo que a empresa pretende entregar ao consumidor.
Confira estas dicas para elaborar um SLA de atendimento perfeito:
Descreva todos os quesitos de forma clara e detalhada
Para que não aconteça nenhum conflito ou divergência, é necessário descrever todos os termos de funcionamento do contrato de forma detalhada, clara e objetiva. O texto deve privilegiar uma abordagem de fácil compreensão para evitar falsas interpretações.
É recomendável apresentar, além das situações previstas pelo SLA, outras que porventura são capazes de isentar o cliente de qualquer responsabilidade. Leve em consideração também as possíveis tomadas de decisões bilaterais.
Registre os prazos de entrega do serviço
Tome cuidado com a definição de prazos referentes à solução de problemas ou entregas. Muitas empresas que não registram todas as suas obrigações acabam criando sérios problemas para elas mesmas — e para o cliente. O resultado final pode culminar em cancelamento de contrato.
Divulgue os canais de atendimento
Não espere que o cliente tenha o trabalho de pesquisar o número de telefone ou endereço de e-mail da sua empresa quando sentir necessidade de se comunicar. Divulgue todos os canais de atendimento, com destaque para aqueles específicos de uso do suporte técnico.
Lembre-se de informar os horários disponíveis, pois cada canal tem uma dinâmica própria de funcionamento. Por exemplo, telefone, chat on-line e formulário de contato no site dependem da carga horária dos funcionários responsáveis por essas tarefas.
Ofereça soluções para os imprevistos
Um SLA bem elaborado é aquele que contém informações sobre possíveis imprevistos. Afinal, eles acontecem quando menos se espera. Por isso, faça um levantamento das situações que podem ocorrer, conforme o seu nicho de negócio, e crie as soluções prováveis para garantir que o cliente não sofra nenhuma ameaça.
Prometa tempo maior, mas responda em menor tempo
No momento de definir os prazos de atendimento, atente-se para não comprometer a capacidade da sua equipe, pois qualquer atraso poderia causar frustração no cliente. O mais seguro é estabelecer um período maior para que a sua empresa consiga responder em tempo hábil.
Se você puder atendê-lo antes do prazo combinado, ele será surpreendido positivamente e as chances de você agradá-lo são maiores. Cuidado para não exagerar na extensão desse tempo: seja coerente.
Entenda o impacto dos problemas operacionais
A grande vantagem de entender os efeitos causados por problemas operacionais é ser capaz de determinar a ordem de prioridade das operações. Por exemplo, se uma ação específica não puder ser executada sem o manuseio de um software que a sua organização oferece, essa situação tem maior relevância do que qualquer outra em andamento.
Avalie o potencial da sua equipe
Você conhece a real capacidade da sua equipe? Ela consegue resolver três ocorrências urgentes no mesmo dia? O acordo deve respeitar as limitações dos recursos humanos. Faça uma avaliação do potencial da mão de obra existente antes de montar o seu SLA.
Se for necessário, aumente o seu time com a contratação de pessoal qualificado. O importante é fazer com que a sua empresa cumpra o que for acordado. Pense nisso ao desenvolver a redação do contrato de serviço para evitar aborrecimentos futuros e prejuízos financeiros.
Evite copiar o SLA do concorrente
A sua proposta deve estar próxima daquelas que são oferecidas pelos concorrentes. No entanto, ela não precisa ser exatamente igual. Muitos deles costumam prometer prazos absurdos, difíceis de cumprir. Por isso, evite registrar informações no seu SLA apenas para tentar superar a concorrência.
Faça o oposto: busque o próprio diferencial. Para se destacar da concorrência, é fundamental oferecer aquilo que chamam de “pulo do gato”, ou seja, ofereça algo que o seu concorrente não possui.
Mire na satisfação do cliente
Se você for motivado pelo entusiasmo, é possível que você registre no SLA promessas difíceis de cumprir. Prometa menos e faça mais. Supere as expectativas do seu público.
Além disso, é importante ser atencioso e verdadeiro: se ficou de entrar em contato para explicar um problema, ligue no horário combinado e não dê voltas com as palavras. Seja honesto para conquistar a admiração do seu cliente.
Cuidados na hora de implantar o SLA de atendimento
Agora que você aprendeu como elaborar um Acordo de Nível de Serviço, que tal conhecer alguns cuidados que devem ser tomados no momento da implantação do contrato?
Trate o SLA como um serviço padrão
O SLA não deve ser tratado como algo especial ou extraordinário, do tipo que oferece preços e condições diferenciadas. Apenas as empresas que possuem um nível de complexidade elevado têm necessidade de um contrato especial, como aeroportos, bancos, serviços de segurança, entre outros.
Defina as penalidades
A ausência de uma definição específica sobre as penalidades e contrapartidas no SLA pode resultar em futuros processos de indenização ou até mesmo em rescisão de contrato por justa causa. É importante explicitar o combinado sobre o tipo de reparação ou compensação que o cliente poderá obter.
Fique atento ao trânsito de qualidade
No caso dos serviços de TI, algumas tarefas são executadas pela própria empresa e outras são terceirizadas. Por isso, é importante analisar esse fluxo desde a oferta inicial do serviço até chegar ao cliente. Assim, é possível garantir um padrão de qualidade nas diferentes etapas do SLA.
Verifique o retorno do serviço
O serviço que foi concluído necessita ser avaliado, como atendimento ao cliente, redirecionamento do pedido ao setor competente e pesquisas de satisfação. O feedback do cliente é um recurso extremamente importante para identificar falhas e corrigi-las a tempo.
A importância das métricas do SLA de atendimento
As métricas são recursos que apresentam informações sólidas para as avaliações no decorrer do processo de implantação do Acordo de Nível de Serviço. O gerenciamento eficaz desses resultados garante que a equipe de trabalho alcance os objetivos preestabelecidos, principalmente no que diz respeito à credibilidade e ao alto padrão de qualidade.
A responsabilidade do gestor de BackOffice é coletar o que foi medido, interpretar as informações e, a partir daí, elaborar os indicadores de performance. Esse recurso contribui para que os serviços prestados sejam aperfeiçoados cada vez mais, pois o foco principal é a melhoria contínua.
As informações apresentadas pelos indicadores são muito abrangentes. Por isso, é preciso ter habilidade para saber tirar o melhor proveito delas. Hoje, é fácil encontrar empresas que oferecem soluções inovadoras, como o controle e a otimização da produtividade.
Saiba como medir o SLA de atendimento no seu BackOffice
No BackOffice a dinâmica das atividades não para. É preciso atender aos pedidos de informações, alterações e aprovações de cadastros, fazer análise de crédito e resolver uma série de outras situações ou problemas — e tudo deve ser feito sem que o público perceba.
Portanto, confira estas dicas para saber o que pode ser medido para conquistar a boa qualidade do seu SLA de atendimento e, consequentemente, a satisfação do cliente:
Software de produtividade
O primeiro item a ser avaliado é a produtividade da equipe. O seu time está dando conta de todos os procedimentos administrativos em tempo hábil? Promover treinamentos é uma necessidade básica para melhorar o desempenho da empresa.
Para medir a produtividade dos colaboradores, é fundamental investir em tecnologia. Sem o apoio de ferramentas tecnológicas, fica inviável identificar as falhas que comprometem o desenvolvimento dos processos. Hoje é possível fazer isso com ajuda de um software específico para essa finalidade.
Escala gráfica
A escala gráfica é um formulário que apresenta linhas verticais e horizontais. A primeira coluna contém as variáveis ou características que a empresa pretende avaliar, como pontualidade, frequência, entre outros.
Nas demais, existe uma escala com o nível de atendimento em relação à primeira coluna: ótimo, bom, regular, ruim. Essa metodologia é rápida e bem tradicional, apesar de não oferecer uma enorme riqueza de detalhes.
Escolha forçada
A escolha forçada também utiliza um formulário como recurso. Ele é composto por 4 afirmações e uma delas é marcada com um sinal de “+” para identificar que aquele item é o que mais corresponde à conduta do colaborador.
Outra é sinalizada com um “-” para indicar que a informação é distante da realidade sobre o comportamento de quem está sendo avaliado. Esse sistema também pode ser trabalhado como medidor de autoavaliação.
Avaliação por objetivos
Esse tipo de exame é realizado por meio do diálogo entre gestor e colaborador. Ambos avaliam o desempenho do funcionário e traçam metas e objetivos a serem alcançados com o objetivo de melhorar os resultados.
Em períodos pré-determinados, esse encontro volta a acontecer para que líder e liderado refaçam todo o processo. Dessa forma, é possível avaliar se o desempenho foi aprimorado.
Avaliação por competências
A avaliação por competências tem como principal parâmetro a técnica CHA — Conhecimento, Habilidades e Atitudes. Com esse método, o próprio colaborador pode identificar suas forças e fraquezas.
Normalmente, durante essa atividade ele percebe que tipo de ação ajuda ou prejudica a empresa no alcance dos resultados. É uma espécie de autoconhecimento no qual o gestor auxilia o colaborador para melhorar as suas competências.
Avaliação 360 graus
É uma avaliação mais complexa, pois o colaborador é analisado tanto pelo gestor de BackOffice quanto pelos colegas e por outros funcionários. Em alguns casos, também há a participação de clientes e fornecedores. Tudo depende do objetivo da avaliação.
O encontro reúne essas pessoas, que são posicionadas em círculo — por isso a técnica recebe o nome 360 graus. Essa técnica permite conquistar melhorias individuais e coletivas em tempo real com ajuda de um moderador.
Saiba o que fazer com o diagnóstico da avaliação de desempenho
Após a coleta do diagnóstico sobre a avaliação de desempenho da equipe, você tem nas mãos um material precioso. Reúna todas essas informações para criar um plano de desenvolvimento individual.
Esse plano consiste em um cronograma com base nas competências técnicas e comportamentais que precisam ser melhoradas para que todos possam crescer como profissionais. O ideal é que ele seja compatível com o orçamento disponível.
Além disso, convém garantir que as atividades sejam cumpridas rigorosamente durante o período definido. Evite ser flexível demais e adiar ou cancelar as ações previstas. O segredo do sucesso é o compromisso. Pense nisso.
Foque nos clientes e na empresa
Hoje, existe um maior empenho para que a qualidade dos serviços prestados seja percebida pelo consumidor. Isso acontece porque o mercado está cada vez mais exigente e concorrido, obrigando as empresas a inovarem na busca por uma gestão de excelência.
A prestação de serviços tem características próprias e requer uma dinâmica focada nos objetivos da organização e, ao mesmo tempo, na satisfação do cliente. Não é uma tarefa fácil — e por isso é importante saber equilibrar essas duas perspectivas.
Neste contexto, o SLA (ou contrato de nível de serviço) entra em cena para fazer com que os objetivos da empresa permaneçam alinhados com as expectativas do cliente e assegurar direitos e deveres de ambos.
Como você viu, a construção desse documento é tão relevante para os negócios que, na falta dele, a empresa tem dificuldades para cobrar a prestação dos serviços e ainda corre riscos de cancelamento do contrato. Afinal, o acordo é a garantia registrada de que o consumidor aceitou as condições apresentadas de maneira clara e transparente.
Assim, o cliente pode prever multas no caso de descumprimento das regras estabelecidas e consultar diversas informações como prazos, valores, juros e tudo o que diz respeito ao serviço contratado.
Isso representa uma vantagem — tanto para o cliente quanto para a empresa. Consultando o documento, os consumidores conseguem tirar dúvidas sobre diversas questões relativas ao serviço contratado. Assim, eles economizam o tempo que teriam gasto ao entrar em contato com a central de atendimento da empresa, abrir tickets ou enviar e responder e-mails.
Durante o ciclo de vida do SLA, todas as cinco etapas (desenvolvimento, negociação, implementação, execução e avaliação) exercem um papel fundamental para o sucesso do seu desenvolvimento.
O processo de avaliação deve ser constante. Nesse sentido, a necessidade de revisar regularmente o conteúdo do documento é uma realidade, pois é preciso analisar e acompanhar os resultados obtidos para garantir a qualidade do que é oferecido para o consumidor.
A análise dos resultados é feita tanto sob o ponto de vista do cliente quanto da empresa por meio de feedbacks e métricas. As métricas são ferramentas que, quando bem utilizadas, apresentam informações valiosas sobre a performance da organização.
O gerenciamento eficaz desses recursos favorece o alcance dos objetivos. Isso também contribui para que os serviços prestados sejam aperfeiçoados cada vez mais, afinal, o foco principal é a melhoria contínua.
No BackOffice, a dinâmica das atividades é intensa. Para que a rotina burocrática não interfira negativamente no relacionamento com o cliente, é importante investir em treinamento de equipes, bem como adquirir ferramentas tecnológicas capazes de avaliar a produtividade dos colaboradores.
Esperamos que você tenha entendido de vez o que é SLA, sua importância e como implantá-lo. No post saiba como medir o SLA de atendimento explicamos de uma forma simples e fácil como fazê-lo. Boa leitura.
