Alta circulação de informações, grande número de processos e diferentes pessoas trabalhando contra o tempo para atender às demandas. A rotina de operações em um Call Center — seja para gestores, gerentes e colaboradores — é bastante complexa.
Neste contexto, embora não exista uma fórmula pronta que garanta o sucesso de todas as atividades, uma das ações que pode ser determinante para o bom desempenho da empresa é acompanhar e medir constantemente os indicadores de BackOffice de Call Center.
Quer saber quais são esses indicadores e como eles impactam diretamente a qualidade do atendimento e os resultados do Call Center? Então confira o post de hoje. Separamos 5 indicadores que você não pode deixar de acompanhar.
Qual é a importância de acompanhar e medir os indicadores?
Um indicador — ou KPI (Key Performance Indicator) — é a chave para conhecer e entender, de forma fiel, os índices e métricas do Call Center, permitindo aos gestores acompanhar de perto todo o desempenho do setor.
Assim, ao definir um planejamento para um Call Center, é necessário determinar quais são os seus objetivos e estratégias. Mas, para realizar as devidas análises e otimizar a estratégia da empresa, algumas métricas devem ser utilizadas como referência.
A partir delas, por exemplo, é possível implementar novas soluções e melhorias nos processos, buscando otimizar os resultados e reduzir custos.
Vejamos agora alguns dos indicadores mais importantes para o seu call center:
1. Índice de absenteísmo
A premissa básica para o funcionamento de qualquer setor é a que todos os colaboradores estejam presentes e trabalhando.
Atrasos, faltas, afastamentos, por quaisquer que sejam os motivos, impactam significativamente a produtividade e a eficiência do backoffice.
As consequências desse problema são de diversas ordens. A exemplo, podemos citar:
- sobrecarga da equipe com a falta de membros;
- clima organizacional prejudicado;
- gastos com funcionários pouco produtivos;
- desorganização das tarefas e prazos, entre outros.
Este é um cenário altamente prejudicial para os resultados da companhia e, por isso, é essencial que os gestores tenham o cuidado de acompanhar o índice de absenteísmo — buscando sempre mantê-lo no menor nível possível.
2. Aderência (à escala e pausas)
Um fator que faz toda a diferença na produtividade e na eficiência do negócio é o estabelecimento das escalas de trabalho.
Como grande parte dos Call Centers tem funcionamento integral — ou seja, funcionam 24 h por dia —, a correta definição de escalas de horários e distribuição de funcionários faz parte da estratégia de operações do BackOffice.
Nesse ponto, uma métrica que se relaciona com a definição de horários e turnos é o nível de aderência às escalas e pausas.
Esse indicador mostra a porcentagem de agentes logados em um determinado espaço de tempo (escala) e a compara com a porcentagem da previsão — para verificar se ela está sendo cumprida. Assim, quanto maior for o seu índice, melhor dimensionada está a equipe.
Ao analisar o nível de aderência, os gestores podem medir o percentual de cumprimento dos horários estabelecidos para entrada, saída e pausas — e realizar os ajustes necessários para manter o setor em atividade de forma eficiente.
3. Turnover
Essa é a métrica responsável por medir o percentual de rotatividade de pessoal em relação ao número de colaboradores ativos em uma operação.
Diversas variáveis podem influenciar negativamente o crescimento desse indicador. Entre as causas mais recorrentes nas empresas, podemos citar:
- processo de seleção desajustado ao perfil do produto/serviço;
- condições de trabalho incompatíveis com as do mercado;
- desqualificação da gestão;
- falta de estratégia para a retenção e incentivo de talentos;
- escala pouco flexível, entre outras.
Os gestores devem estar atentos a esse indicador, pois com um alto índice de turnover, a empresa prejudica a qualidade do trabalho com a entrada constante de novos colaboradores sem experiência. Além disso, há a elevação nos custos, em razão da contratação e treinamento desses novos funcionários.
4. Tempo médio de Tratativa (TMT)
Entre os indicadores de produtividade/eficiência, o Tempo Médio de Tratativas (TMT) é um dos mais importantes para quem gerencia uma operação de BackOffice, pois ele tem relação direta com o cumprimento das metas da organização.
Não bastasse, o TMT ainda tem íntima relação com a satisfação do cliente — fator mais do que crucial para o sucesso das operações.
O encurtamento do tempo de resolução dos casos tratados provoca reduções significativas de custos — além de oferecer uma experiência mais satisfatória aos clientes, favorecendo a sua fidelização.
Para se obter o máximo desempenho dessa métrica, é fundamental que os gestores saibam analisar os índices do mercado e compará-los com a realidade técnica e tecnológica da empresa. A partir desses números, então, é preciso estabelecer indicadores condizentes com os praticados e, ao mesmo tempo, desafiadores para a equipe.
Mensurar, de forma precisa, o nível de eficiência e postura proativa de cada colaborador é essencial para entender o que precisa e pode ser melhorado na organização.
5. Nível de satisfação do cliente
Por último, e talvez o mais importante dos indicadores para um Call Center — o nível de satisfação do cliente —, serve como um termômetro de qualidade do serviço que está sendo oferecido pelo seu Call Center — e o quanto os clientes estão satisfeitos com o atendimento.
A fixação de um percentual mínimo na hora de medir a satisfação do cliente varia muito de acordo com o segmento de mercado da empresa.
Além disso, esse indicador também sofre impacto direto de outros — como o First Call Resolution, o Tempo Médio de Espera e a qualidade do serviço oferecido.
Há diversas metodologias para mensurar o nível de satisfação dos clientes. A mais comum é aplicar questionários ao final das chamadas, por meio dos próprios agentes ou com o uso de sistemas automatizados.
Como vimos, os indicadores têm uma grande impacto no trabalho dos gestores. Com a definição dos objetivos e o acompanhamento dessas métricas, a qualidade do trabalho se torna mais clara e mensurável, dando maior respaldo para ações que visem a otimização.
Portanto, utilizar indicadores de BackOffice no Call Center é fundamental para garantir o seu sucesso. Vale lembrar novamente que os KPIs variam de acordo com a necessidade de cada negócio e com a natureza do BackOffice, cabendo aos gestores identificar aqueles mais adequados à realidade da empresa.
Há algum indicador que você considera importante e não foi tratado neste post? Restou alguma dúvida ou quer nos contar suas impressões? Deixe o seu comentário abaixo!
