Não é de hoje que a baixa produtividade no Brasil é assunto para debates e reflexões sobre os prejuízos que as empresas nacionais sofrem pela perda de competitividade frente às organizações estrangeiras. Em 2015, por exemplo, o indicador de Eficiência no Trabalho (um dos mais importantes indicadores de produtividade, medido pelo The Conference Board e que divide o Produto Interno Bruto pela quantidade de trabalhadores ativos) registrou queda de 3% na produtividade brasileira, índice apenas melhor que o da Venezuela.
As dificuldades na gestão de equipes em território nacional se dão, sobretudo, porque, diferentemente dos países desenvolvidos, no Brasil ainda não há uma cultura forte de controle de indicadores de desempenho. Como o monitoramento de equipes se dá por meio de instrumentos precários ou, muitas vezes, nem é realizado, muitas empresas continuam culpando a macroeconomia por maus resultados, que poderiam ser minimizados internamente.
Para que sua empresa não peque por esse erro comum no Brasil, listamos a seguir os 5 indicadores de produtividade de BackOffice que sua organização não pode deixar de mensurar! Confira!
1. Média de tempo para análise de crédito
Indicador de performance específico para quem trabalha na área financeira. Não adianta sua equipe de frente atender bem o cliente, se seu time de BackOffice não consegue fazer a análise de crédito em menos de 30 dias, concorda? Além disso, indicadores ligados à performance dos operadores de Call Center (como First Call Resolution — FCR) estão diretamente ligados ao grau de eficiência do BackOffice. Se sua central de Contact Center recebe muitas reclamações, verifique se a raiz do problema não está, de fato, no trabalho desenvolvido pela equipe de “bastidores”.
Seus analistas têm uma sistemática de trabalho organizada e objetiva, baseada na realização de pesquisas em bancos de dados de órgãos de proteção ao crédito, cartórios e sites de tribunais? Gerenciar a metodologia de ação de cada membro do time financeiro é bastante complicado quando não se tem acesso a um software de monitoramento de equipe, que permite, entre outras coisas:
- supervisão remota de todas as tarefas realizadas nas estações de trabalho;
- mensuração do nível de ociosidade dos profissionais/má distribuição de tarefas;
- levantamento de todos os sites acessados e tempo de acesso em cada portal.
Com informações como essas à mão, torna-se mais fácil levantar indicadores de produtividade como a média de tempo para a análise de crédito, conhecimento fundamental para saber se sua empresa está conseguindo se manter competitiva no mercado.
2. Índice de absenteísmo
Atrasos, faltas e afastamentos por doenças impactam violentamente a produtividade de uma equipe. Suas consequências passam por aumento da carga de trabalho dos demais colaboradores, deterioração do clima organizacional, desperdício de recursos financeiros (com pagamentos de salários a colaboradores pouco produtivos e com contratações temporárias), entre outros fatores.
Muitas empresas sabem que suas taxas de absenteísmo são altas, mas não conseguem mensurá-las quantitativamente, tampouco avaliar a dimensão do prejuízo que os colaboradores mais faltosos estão causando ao time.
É preciso dispor de sistemas que mensurem esse indicador, bem como que consigam quantificar objetivamente qual é a carga de trabalho adicional com que cada colaborador é “contemplado” cada vez que é registrada a ausência de parte da equipe. É por trás de informações como essa que costumam estar as respostas para o baixo desempenho no BackOffice.
3. Tempo Médio de Tratativa (TMT)
Entre os indicadores de produtividade/eficiência, o Tempo Médio de Tratativas (TMT) é um dos mais importantes para quem gerencia uma operação de BackOffice, impactando diretamente no cumprimento das metas diárias e das metas do negócio.
Além disso, trata-se de um indicador que contribui diretamente com a satisfação do cliente. Por sua vez, a satisfação do cliente impacta, de forma significativa, na fidelização do cliente. A diminuição do tempo de resolução dos casos tratados provoca reduções expressivas de custo, além de oferecer uma experiência mais satisfatória e com maior eficiência aos clientes.
Analisando os índices do mercado e considerando sua capacidade técnica e tecnológica, estabeleça indicadores que sejam coerentes, ao mesmo tempo que desafiadores e repasse à equipe para que cada membro trabalhe motivado e com objetivos claros.
Ter a noção exata da postura proativa de cada colaborador e do nível de qualidade de seu trabalho é essencial para entender o que precisa ser melhorado na organização, até porque uma companhia que não conhece a performance de sua equipe está fadada ao fracasso. Tomando emprestadas as palavras do filósofo chinês Sun Tzu, em A arte da guerra:
“se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo não precisa temer o resultado de 100 batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.”
4. Percentual de erros cadastrais/erros em contratos
Se sua equipe de cadastro e gestão de contratos é uma das grandes responsáveis pelo alto índice de reclamações em sua empresa, é necessário sair da subjetividade e identificar de onde partem os erros e por que.
Em muitos casos, os erros na digitação de contratos ou atualizações cadastrais se dão por desatenção de colaboradores, que utilizam seus equipamentos de trabalho para realizar múltiplas tarefas simultaneamente (algumas delas estranhas às suas atribuições, como verificação de redes sociais, envio de e-mails pessoais, etc.). Quem possui sistema de monitoramento de equipes consegue entender exatamente (após uma análise detalhada das ações de cada profissional), se os erros sucessivos se relacionam com distrações por realização de atividades pessoais durante sua jornada de trabalho.
5. Taxa de solução de queixas pela equipe de BackOffice do SAC
Segundo estudos de professores da Fundação Getúlio Vargas revelados à Revista Valor em 2015, a produtividade do brasileiro corresponde a 20% da do norte-americano, fato que repercute na qualidade dos serviços prestados pelas empresas e órgãos públicos no país. Isso explica o imenso volume de reclamações nos SACs das empresas nacionais, cujo percentual de soluções por parte de seu time de BackOffice deve ser devidamente monitorado em sistema.
Por falar nisso, a equipe que dá suporte ao seu SAC gerencia o volume de queixas registradas diariamente? O monitoramento das reclamações dos consumidores sobre os serviços de sua empresa pode dizer muito sobre a produtividade e eficiência de sua equipe, ainda que estejamos falando de BackOffice. É preciso coletar dados advindos das manifestações de seu target para enxergar eventuais descompassos entre as exigências do mercado e o que a sua equipe vem produzindo.
Quem não controla, não gerencia
Responda sinceramente, você viajaria em uma aeronave cujos painéis de controle tivessem sido retirados por economia de custos e na qual o piloto devesse chegar ao destino apenas com base em sua experiência? Certamente não. A sua resposta se justifica porque você tem consciência de que sem altímetros, indicadores de velocidade, referenciais de pressão atmosférica e GPS, é impossível chegar (vivo) ao destino.
Pois bem. O raciocínio é o mesmo para uma empresa. Sem softwares de controle de desempenho, é impossível visualizar quem produz mais e quem produz menos; com essa visão limitada do negócio, fica complicado fixar e bater metas, expandir seu business e até mesmo elaborar um plano de carreira. Não há como fugir disso: uma empresa que caminha apenas com base na intuição, tende a ser eliminada pela voracidade do mercado. O estatístico William Edwards Deming dizia que
“não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”.
Para saber mais sobre indicadores de produtividade de BackOffice e outros assuntos afins, confira nossos próximos artigos. Não se esqueça de deixar seu comentário abaixo. Sucesso e até a próxima!
